Aprender de las contrariedades.

Sufrir, dicen, sólo gusta a los masoquistas, y la gran mayoría de las personas procuramos evitarlo.

Sin embargo, se lee y se oye que quienes tienen logros importantes en sus vidas han sufrido muchas dificultades. No necesariamente, pero si se conocen bastantes casos.

No propongo la elección del sufrimiento como vía para el éxito, eso sería una barbaridad. Lo que digo es que cuando lleguen las dificultades, las contrariedades, las aprovechemos para adquirir virtudes que se aprenden mejor en estas circunstancias que en libros o en aulas.

Afortunadamente, la vida nos demuestra que las dificultades son pasajeras. Después del día viene la noche, después de la tempestad viene la calma. 

Aprovechemos las contrariedades para robustecer nuestro carácter, para mejorar en vez de, tremenda tentación, para abatirnos, resentirnos o derrumbarnos.

"Wilt".

Caminando por la ciudad de Zaragoza, pasé por la puerta del Teatro Principal y ví que estaban representando "Wilt" de Tom Sharpe. 

Recuerdo que leí la novela hace unos veinte años, y me llamó la atención por su humor corrosivo, por su sarcasmo.

No me resultó fácil comprar una buena entrada. La taquillera me dijo que estaba casi completo. Qué buena noticia, la gente, a pesar de todo, sigue yendo al teatro.

Se trata de una divertida historia a base de entralazar elementos tan dispares como un profesor de literatura, su esposa desaparecida, una muñeca hinchable enterrada en hormigón, una absurda investigación policial y muchas otras situaciones surrealistas.

Me parecieron muy buenas las interpretaciones de Ana Milán (Eva), Ángel de Andrés (Inspector Flint) y Fernando Guillén Cuervo (Wilt). 

Las que más me gustaron fueron las de Koldo Losada y Aitziber Garmendia pues cada uno de ellos interpretó varios papeles (Sargento, Gastón, Director y Encargado en el caso de Koldo; y Elène, Agente, Profesora y Alumna en el caso de Aitziber) con una gran capacidad, ambos, para interpretar magistralmente cada uno de ellos. Realmente si no fuera porque lo decía el programa, hubiera pensado que cada uno de los personajes era interpretado por actores distintos.

Me divertí aunque, a veces, me sentí incómodo por algunos diálogos en un lenguaje demasiado vulgar y procaz. Muy característico de Tom Sharpe. En algún momento me pareció excesivo.

Es la primera vez que la novela se adapta al teatro desde que se publicó en 1976. Obra de la que se han vendido más de diez millones de ejemplares y ha sido traducida a 22 idiomas. En 1989 se llevó al cine con éxito en Reino Unido, Australia y Estados Unidos.

La representación tuvo una sorpresa. Sharpe, el creador de “Wilt”,  que desde 1995 vive en un pueblo de la costa de Gerona, con casi 90 años de edad, vino a la representación. 

Según declaró a El Heraldo de Aragón: ”Wilt puede ser cualquier hombre, incluso yo”. 

Es igual pero no es lo mismo.

La semana pasada, las autoridades de Arabia Saudí ejecutaron a siete jóvenes acusados de asaltar unas joyerías. 

No está claro cómo los mataron. Unos medios dicen que fueron decapitados; otros, que fueron fusilados ante la escasez de verdugos especializados en ejecutar con sable…

No es la primera vez que me impresiono ante una noticia de este tipo. Y, siempre, que pienso en ello concluyo que valoramos poco, muy poco, que nuestra civilización esté fundamentada en los derechos humanos.

Aquí también se castiga a quienes delinquen pero con respeto a su dignidad de personas, con garantías: uno es inocente mientras no se demuestre lo contrario, jueces independientes, proceso transparente, asistencia profesional especializada, etc. y, siempre, buscando que, junto a la restitución o indemnización por el daño causado,  el delincuente deje de serlo; por su bien y por el bien de la sociedad.

Y este sistema tiene causas. Una consideración concreta de la persona humana que, por el hecho de serlo, tiene derechos y obligaciones que todos debemos conocer y respetar.

Por tanto, ni todas las culturas son civilizadas, ni son iguales, ni merecen la misma calificación. 

Iguales únicamente porque merecen tolerancia, respeto, en cuanto son expresión de la voluntad de un pueblo sobre cómo organizarse. Pero nada más. 

Porque aunque seamos “iguales” no somos lo mismo. 

Y continúo con el caso anterior: si un ciudadano asalta una joyería, en nuestra cultura -que si es civilizada-, se le juzgará y, si resulta culpable, se le exigirá la correspondiente responsabilidad pero nunca, por respeto a su condición de persona, cortándole la cabeza con un sable.

En este tiempo que tanto despotricamos (y con razones) sobre las deficiencias de nuestro sistema de organización social, política y económica, noticias como ésta son un auténtico alivio. 

Ya lo decía la señora Eustasia, el que no se consuela es porque no quiere…

"Calidad total".

En ocasiones se pueden obtener beneficios económicos y personales (hasta una aparente felicidad) utilizando las "vías rápidas" de la conducta moral. 

Pero, afortunadamente, lo habitual, es que quienes dirigen con falsedades, injusticias o imprudencias terminen respondiendo en mayor o menor medida. Ejemplos hay en todos los ámbitos y para todos los gustos.

Si la vida te da limones...haz limonada. Es verdaderamente esperanzador el incipiente movimiento de regeneración que estas situaciones están impulsando. Hay mucho que reforzar -y bastante que reformar- en los comportamientos de muchos de nuestros dirigentes. 

Esforzarse por vivir las virtudes fundamentales de la prudencia, la justicia, la fortaleza y la templanza es mucho más que hablar de valores en términos vagos. No se trata sólo de estimular algunas conductas llamadas valiosas sino de promover entre las personas que tienen la responsabilidad de dirigir una manera más humana de hacer las cosas.

Y esto no es religión. Varios filósofos, siglos antes del nacimiento de Cristo, calificaron a la fortaleza, la prudencia y la templanza como las cualidades de un ciudadano excelente.

Fomentar un estilo de dirección fundamentado en principios y valores supone una contribución relevante a un sociedad más humana, a buscar la auténtica"calidad total".

Crisis de manual.

Hace veintitantos años, cuando se empezaban a comercializar de forma masiva las primeras videocámaras, yo trabajaba en una multinacional francesa de hipermercados.

Recuerdo mi perplejidad cuando llegaba el tiempo de las primeras comuniones y mucha gente compraba una cámara el viernes y el lunes venía a descambiarla “porque no le había gustado”…después de haber grabado la ceremonia y fiesta familiar.

Los que comenzaron siendo casos esporádicos se convirtieron, en poco tiempo, en habituales. Los pícaros se suelen caracterizar –también hoy- por su creatividad y su capacidad para crear escuela.

La empresa tenía un manual  donde se regulaba concretamente cómo atender estos casos. Qué decirle al cliente, cómo argumentarle. Se simulaban y resolvían, detalladamente, todas las situaciones posibles que se pudieran plantear.

Recuerdo que se definía hasta el lenguaje corporal que se debía modelar dependiendo del estado de ánimo del insatisfecho consumidor; y también cómo practicar la devolución y el informe que había que cumplimentar para la oficina central porque, al final, como el cliente siempre tiene la razón, el manual recogía la instrucción de devolver el dinero sin excepción…

No entendía entonces para qué tanto manual-de-hojas intercambiables-y-actualizables, tanto procedimiento, tanto argumentario, tanto curso de formación, tanto papeleo, tanta pérdida de tiempo, tanto rollo, si, al final, se les iba a devolver el dinero…Hoy, con años de camino recorrido, entiendo que se trata de una representación más de teatro bufo al que algunos dirigentes conducen a sus organizaciones.

Escuchando este fin de semana las opiniones de unos y otros sobre lo sucedido en el ayuntamiento de Ponferrada (León) me he acordado de una situación muy parecida, ocurrida no hace tantos años en Benidorm (Alicante), cuando unos concejales apoyados por unos tránsfugas presentaron una moción de censura, la ganaron y estalló el escándalo porque se violó un pacto muy de moda y considerado -entonces- sobre la regeneración democrática y contra el transfuguismo o algo así…

Un asunto local que se convirtió en tema principal de los medios nacionales de comunicación, que recogieron y comentaron con profusión las afectadas declaraciones, en uno y otro sentido, de los líderes nacionales de los respectivos partidos políticos.

Finalmente los concejales díscolos son advertidos que si no dimiten serán expulsados de la organización; éstos responden diciendo que ellos, antes que al partido, se deben a los ciudadanos que los eligieron y que, por tanto, no dimiten; se les expulsa, y ahí muere –momentáneamente- el impacto mediático.

Y como cuatro años no son nada, meses antes de las elecciones municipales, se produce por parte del nuevo dirigente nacional o autonómico un acercamiento a los ex compañeros, se manifiesta que se cometieron errores, que no hubo suficiente sensibilidad, que faltó voluntad de diálogo, que hubo equívocos imperdonables, que, en fin, mariposa a otra cosa, que son personas que han demostrado su compromiso con nuestras ideas, que al final esto es lo importante, etc, etc, etc…Y se vuelven a presentar bajo las mismas siglas de las que fueron expulsados por…da igual.

En, fin parece una “crisis de manual”, resuelta según un guión previsto para ceder sin conceder y con ánimo de recuperar... Y si no, tiempo al tiempo.

La clave de un buen servicio.

Las organizaciones están siendo obligadas a enfocar sus esfuerzos en mejorar su servicio.

En un mercado donde los productos se estandarizan cada vez con mayor precisión, un servicio de calidad es la mejor ventaja competitiva.

Muchas organizaciones tienen una visión muy parcial del servicio y creen que es suficiente con ofrecer un café, contestar el teléfono con frases enlatadas o llenar las paredes de sus oficinas con declaraciones grandilocuentes.

Los colaboradores son la clave a la hora de prestar un buen servicio. 

La mayoría de la gente no tiene una orientación natural al servicio, es necesario formarla. Y eso implica tiempo y dinero; y paciencia porque, a veces, no se traduce en resultados inmediatos.

El servicio está presente en todos los procesos de la empresa. Por tanto, todos los colaboradores deben formarse en el servicio. Especialmente los directivos. Es inútil tratar de desarrollar un sistema de servicio al cliente sin el especial compromiso de quienes dirigen la organización. 

La manera en la que los empleados son tratados por sus superiores anticipa el servicio que ellos ofrecerán a los clientes.

El tiempo de los demás.

Cuando tengo que esperar en una consulta médica experimento una sensación de impotencia porque siento que mi tiempo no vale nada para el otro.

Pienso que todavía quedan algunos que creen que el tiempo de espera de los otros les hace más importantes...Entonces, a mayor espera mejor. 

Afortunadamente, estos individuos cada vez son menos y la puntualidad se valora como indicio de orden y eficiencia.

En general, estamos acostumbrados a ser bien atendidos y no pensamos mucho en las personas que habitualmente tienen que esperar a otros. 

Cuando me toca esperar, antes de irritarme, intento pensar en todas las personas a quienes he hecho esperar aun sin quererlo ni pensarlo. 

Tomar conciencia de que uno también ha provocado esa rabia e impotencia por esperar sin justificación ni explicación, nos ayudará a mejorar en este punto, que, sin duda, es un aspecto concreto del respeto que debemos a todas las personas.

El trabajo ya no es como antes.

El trabajo ya no es como antes. Ni como fue hace diez años, y ni mucho menos como fue hace cuarenta o cincuenta años. Cuando estudiamos en el colegio o en la universidad, nos enseñaron algo que ya no se usa. Es como si hubiéramos aprendido a bailar el charlestón.

Ya no hay trabajos para toda la vida. Nadie puede esperar permanecer siempre en el mismo cargo ni siquiera en el mismo sector. Las empresas no pueden garantizar el trabajo a sus colaboradores durante toda su vida laboral. 

Cada vez será más común tener tres o cuatro profesiones a lo largo de nuestra vida. Los títulos que uno haya logrado en su juventud son cada vez menos importantes, se deprecian rápidamente, no garantizan nada.

Siempre le digo a mis hijos que tomar conciencia del problema es tener resuelto, al menos, un cincuenta por ciento de éste. 

Para enfrentar esta nueva situación debemos mejorar cada uno, formándonos continuamente. Cambiando nuestra forma de aprender. No se trata sólo de adquirir nuevos conocimientos sino de aprender a buscar o a adquirir la información o los conocimientos que necesitemos, y a asimilarlos rápido y bien.

Concentrarse en adquirir destrezas o habilidades, antes que conocimientos. Aprender idiomas, varios, que ya hoy valen más que muchos títulos profesionales. Adquirir una suficiente disposición a cambiar siempre, aprender a no tenerle miedo a los cambios. Esto es fundamental.

Imaginación, curiosidad, perseverancia, apertura y energía. Transformarnos en conocedores rigurosos de nuestras fortalezas y debilidades. Conocer y comunicar con convicción las cosas que sabemos hacer bien. 

Campañas de imagen.

La imagen corporativa ha pasado a ser un tema de millones de euros para muchas organizaciones. Cada vez son más frecuentes los grandes despliegues publicitarios. 

La cuestión clave es: ¿está la organización preparada para cumplir con las promesas desarrolladas por creativos y publicistas?

La organización tiene que cumplir con las expectativas generadas por la campaña de imagen. Si, por ejemplo, decimos que nos distinguimos por la amabilidad, debemos traducirlo en acciones concretas de nuestros colaboradores: ¿todos sonriendo? ¿resolver con diligencia los problemas de los clientes? ¿responder el teléfono antes del tercer timbrazo...?

Concretar es fundamental para poder lograr uno de los aspectos más complejos: lograr el compromiso de todos, que quieran lo que la organización quiere, cómo y cuándo lo quiere. 

Lograrlo, requiere un trabajo intenso que exige mejoras en la cultura de trabajo, en los estilos de dirigir.

Emprender una campaña de imagen con una promesa que la organización no está preparada para ofrecerla es un desprestigio, una pérdida de tiempo, dinero y credibilidad.

Construir nuestro interior.

Buscamos la felicidad en cosas externas y construimos la vida en torno a realidades que se encuentran fuera de nosotros. Nos olvidamos de construir nuestro interior, que es como los pies sobre los que se apoya toda nuestra existencia.

Muchas veces pasamos por alto la ética, los principios y valores, porque estamos ocupados en lograr el oro, la plata o el bronce, al precio que sea necesario. Lo triste es que después de tantos esfuerzos nos damos cuenta del gran vacío al que conduce esa tarea, a la que hemos entregado una parte importante de nuestra vida.

Reconocernos frágiles, vulnerables, es tal vez el primer paso para salir de esta situación. Identificar las tentaciones, las múltiples tentaciones a que nos vemos enfrentados diariamente es otro paso importante. 

Igualmente tomar distancia, hacer silencio y cuestionarnos sobre el sentido de lo que hacemos es un hábito que cada día deberíamos intentar desarrollar, con más esfuerzo.

Quizá lo más significativo sea aprender a aceptar nuestros errores y los de quienes están a nuestro lado; y aprender a perdonar y a perdonarnos. Hoy es siempre todavía.

Hacer las cosas a su debido tiempo.

Uno de los elementos más importantes del servicio tiene que ver con la forma como nos relacionamos con otras personas, como acordamos y cumplimos nuestros compromisos. 

La formación de expectativas tiene que ver con promesas por cumplir; aparentemente tan sencillo como hacer aquello que se dijo que se haría, en la forma y en los plazos convenidos. Parece sencillo pero no lo es.

Algunas variables que parecen sólo "detalles" son las que, en definitiva, mueven a las personas y a las organizaciones. 

La puntualidad es un rasgo de cumplimiento de compromisos que socialmente ha ido perdiendo importancia. No cumplir con la hora fijada para alguna reunión es una falta de respeto a las personas que sí acudirán puntualmente, haciéndoles perder su tiempo que es lo más escaso y valioso que tenemos. 

Alrededor de las personas que son incumplidoras de los horarios se crea un círculo vicioso, ya que a la siguiente reunión no tan sólo ellos llegarán con retraso sino que probablemente también lo harán los demás convocados, y así hasta entrar en una espiral que se transforma en cultura.

En los negocios, por ejemplo, hacer las cosas a su debido tiempo permite prever el cumplimiento de futuros compromisos, ya que si un proveedor no es capaz de llegar puntual a una reunión, es razonable poner en duda si será capaz de entregar su producto o servicio en el plazo acordado.

Al interior de las organizaciones, hablar de hacer las cosas a su debido tiempo y de respeto por el tiempo de los demás, es hablar de liderazgo. 

En la medida que los directivos, que lo quieran o no, forman (o deforman...) con su buen o mal ejemplo, se esfuercen por cumplir sus compromisos comenzando por uno tan sencillo como la puntualidad, estarán generando una cultura de rigor y exigencia, una cultura de servicio.

Las personas puntuales son bienvenidas y apreciadas en todos los lugares que respetan las buenas costumbres. Manifiestan un auténtico respeto por los demás. 

Esforzarse por ser puntual, es una señal de buena educación y de liderazgo.

El interés del cliente.

Muchas organizaciones se esfuerzan por lograr que quienes atienden clientes sonrían más, sean más amables, ojalá encantadores. Para ello desarrollan cursos de formación, sistemas de incentivos, de evaluación del desempeño, etc. 

Sin embargo, si nos ponemos en el lugar del cliente, lo que busca son soluciones reales: que el avión despegue a la hora, que el médico atienda a tiempo, que el servicio técnico realmente repare el electrodoméstico, etc. 

La sonrisa de quienes nos atienden lo hace más grato pero no es lo principal. Desde la perspectiva del cliente, lo que interesa es que el servicio funcione y se cumpla con lo acordado.

Para que esto suceda se requiere contar con procesos efectivos y eficientes que hagan posible entregar el servicio, sea cual sea. Es necesario revisar la forma en que se están haciendo las cosas, desde la perspectiva del cliente. Analizar cuánto supone cada etapa, cuál es la coordinación entre las distintas actividades, qué podemos mejorar. 

Generalmente hay que partir por lo más básico: cómo se responden los teléfonos. A veces los teléfonos de "atención al cliente" siempre están ocupados...

Revisar los procesos significa pensar la organización desde una perspectiva horizontal, donde por una parte está el cliente y, por otra, el proveedor. Este planteamiento todavía rompe muchos paradigmas. Muchas organizaciones mantienen un sistema vertical, por áreas o departamentos. Sin embargo, al cliente no le interesan los problemas internos de la empresa sino el resultado final y ese sólo es posible si existe una buena coordinación interna.

Por lo tanto, incentivar sonrisas es sólo recomendable cuando contamos con las herramientas efectivas para un buen servicio y no como sustituto de éste.