@MendozayDiaz

@MendozayDiaz
Mostrando entradas con la etiqueta Servicio al cliente. Mostrar todas las entradas
Mostrando entradas con la etiqueta Servicio al cliente. Mostrar todas las entradas

jueves, 11 de julio de 2019

Abogados que mejoren España.

Publicado en "Diario de León" el miércoles 10 de julio del 2019: https://www.diariodeleon.es/noticias/opinion/abogados-mejoren-espana_1348068.html


Mi querido Colegio de Abogados de León está celebrando su 175 aniversario a través de una serie de interesantes actividades como presentaciones de libros; el último, el del famoso periodista Fernando Jaúregui: “Los abogados que cambiaron España. Ochenta años de historia de los letrados y juristas que contribuyeron a la democracia (1939-2019)”. Ochenta años de historia de una profesión, abogados y juristas, que es con seguridad la que más ha influido para transformar a España en la democracia, sin duda perfectible, que hoy tenemos. Entre los momentos relevantes está el IV Congreso de la Abogacía, que se celebró en León, en 1970, conocido por su carácter político y menos por la aprobación de importantes asuntos para la profesión como la reforma del Estatuto General de la Abogacía, la puesta en marcha de la Mutualidad de la Abogacía, la regulación del abogado de empresa, las disposiciones para combatir el intrusismo, el régimen fiscal de la abogacía, o la retribución de turno de oficio y la justicia gratuita. Sin la presencia de los hombres del derecho no habríamos avanzado como avanzamos. Un mérito que no había sido, hasta ahora, plenamente reconocido. Un libro interesante, aunque, en mi opinión, ni son todos los que están ni están todos los que son…

Lo vengo diciendo desde que los cumplí: pertenecer al selecto y exclusivo “Club de los 50 y +” tiene ventajas, muchas ventajas.... Una de ellas es la facilidad para expresar las convicciones sin complejos, sin inhibiciones ni respetos humanos. Al grano: ser abogado no es cualquier profesión. De entrada, la profesión de abogado es la única profesión a la que se hace mención expresa en el texto de nuestra Constitución. ¿A qué no lo sabías…? Y, además, pido perdón por la petulancia, se hace referencia a ella nada más y nada menos que hasta cuatro veces distintas. No una, que ya sería suficiente honor, ni dos, ni tres: sino en cuatro ocasiones. Y, lo más importante, el servicio que los abogados préstamos a nuestros conciudadanos: materializamos el derecho a la tutela judicial efectiva, a pesar de los asesoramientos de “cuñados” y de “lo-leí-en-internet”, que suelen terminar mal, muy mal. Sólo un abogado puede ofrecer un asesoramiento digno de tal denominación: profesional.

Estamos en una época de cambio tan acelerado que dentro de seis meses todo habrá cambiado; hay que crear una estrategia del derecho ante la incertidumbre. La justicia es la que tiene que crear derecho porque el derecho codificado se está desfasando. Las normas derivadas del derecho, muchas leyes, se han quedado desfasadas. Y, sobre todo, las mentalidades tras los códigos. Dicen los expertos que la profesión ha cambiado más en los últimos veinte o treinta años que en los doscientos anteriores. Y va a cambiar mucho más, con toda probabilidad, en los próximos diez o quince años que en los treinta anteriores. Ya no se trata sólo de que los abogados hablen inglés, sino otros lenguajes, fundamentalmente el de la tecnología. Los tratamientos biomédicos, la ingeniería genética, la cibercriminalidad, el empleo de algoritmos en la toma de decisiones públicas, la elaboración de perfiles basados en nuestros datos, los sistemas de vigilancia masiva, los drones o los vehículos autónomos y otras muchas transformaciones, pueden afectar o cambiar aspectos sustanciales de la vida de las personas. 

En nuestra profesión, la relevancia se gana con responsabilidad, trabajo serio y profesional, formándose de forma continua y prestando un servicio de gran calidad. Estos son los “focos” para los próximos años y los desafíos que los abogados debemos de enfrentar si queremos estar-a-la-altura, contribuyendo no sólo a que España cambie, sino que mejore. Alentando a quienes luchan -cada día- por lograr la justicia y la paz a través del derecho, permitiendo avanzar con eficiencia, rapidez e inteligencia en la comprensión de las grandes transformaciones, retos y oportunidades que nos plantea hoy la vida en sociedad.

martes, 25 de diciembre de 2018

La guerra al estrés.

Durante los últimos meses, casi todos los periódicos han publicado en sus suplementos de fin de semana algún artículo o reportaje sobre el aumento de las enfermedades psiquiátricas por exceso de trabajo. Ya no son enfermedades como úlceras, gastritis o cefaleas, sino serios trastornos psicosomáticos como las depresiones. Las causas de este tipo de enfermedades, en muchos casos, se encuentran en la enorme presión social y laboral que se ejerce en los colaboradores de muchas organizaciones. Ahora con la crisis más, pero, antes, también. La presión por cumplir los objetivos, por ganar una compensación extraordinaria, la ambición legítima por un ascenso que supondrá un mayor sueldo y un mayor reconocimiento social, pretensiones muy legítimas, pueden desequilibrar nuestra vida.

Lo mejor es luchar por mantener un equilibrio entre familia y trabajo. Trabajar en horarios adecuados, intentar llegar a casa a una hora razonable para estar con nuestro cónyuge e hijos, comer con ellos algún día entre semana, aunque suponga para nosotros un esfuerzo por el desplazamiento de ida y vuelta, hacer deporte con frecuencia, quedar con nuestros amigos, etc. son algunas buenas prácticas recomendadas por personas con experiencia. Si somos capaces de armonizar un intenso trabajo profesional y una dedicación real a nuestra familia y amigos lograremos vivir-una-vida-digna-de-este-nombre y, sin duda, habremos ganado la batalla a depresiones, estrés, afecciones cardiovasculares y otras enfermedades desgraciadamente en aumento.

En las organizaciones, la guerra al estrés no sólo no ha sido abandonada, sino que se está viendo impulsada con más vigor que nunca. Y con nuevas armas. Si antes primaban las soluciones de grupo como los cursos de empresa, concebidos para que unos cuantos directivos aprendieran a controlar su ansiedad, hoy se combate ese mal con un enfoque más ambicioso. Se trata de actuar sobre el conjunto de la organización para mejorar el clima laboral. ¿Por qué este cambio de enfoque? Básicamente, porque en la sociedad actual, con organizaciones más cambiantes e inestables, el estrés se propaga como una plaga. Una plaga que las organizaciones, responsables en buena parte de este mal, no pueden combatir fácilmente. El estrés, que en las cadenas de montaje o en las grandes oficinas repletas de centenares de amanuenses producía, a lo más, un elevado nivel de ausentismo, hoy, atenta, sobre todo en las empresas de servicio, contra la esencia de estas organizaciones: contra la calidad de su servicio. Y, como consecuencia de ello, se reduce la competitividad y la productividad.

Este mal se ha extendido en la misma media en que las empresas se han ido poblando de puestos y funciones crecientemente sofisticadas. Ya no sólo afecta a las personas que tienen la responsabilidad de dirigir sino también a todos, a los operarios, muy castigados por los procesos de ajustes y reajustes a causa del cambio tecnológico y a la deslocalización. Durante años se pensó que el estrés se podía combatir adecuadamente de modo individual, o en pequeños grupos, pero ésa es una medida insuficiente ya que limitarse sólo a intentar entrenar a algunas personas para que sepan controlar su tensión y su ansiedad es un sistema caro y, en muchos casos, poco eficaz. Las técnicas de autocontrol o relajamiento, además de que no solucionan la raíz del problema que es una organización deficiente, un directivo insufrible, un trabajo mal planificado o unas pésimas relaciones laborales, acaban por olvidarse al cabo de unos pocos meses.

Las buenas prácticas aconsejan, además, el desarrollo de acciones sobre otros presupuestos. Se trata de analizar y, posteriormente, modificar en sentido positivo, la organización y las relaciones que originan una multiplicación de situaciones de estrés negativo entre los colaboradores de una empresa. La palabra clave es clima laboral. A partir del estudio de las deficiencias, se busca crear ese clima laboral que reduzca la tensión y estimule la satisfacción. Es relevante la creación de una cultura de empresa con la que los colaboradores se puedan identificar y que genere un cierto nivel de seguridad psicológica. Otros aspectos a considerar son la fluidez de la comunicación entre las personas, la estructura de la organización, el nivel de satisfacción que produce una tarea y, por supuesto, que las personas estén asignadas a posiciones de acuerdo a sus cualidades y formación.

Finalmente, la búsqueda de este clima laboral parece urgente por varias razones. Por un lado, porque la nueva forma de organización del trabajo y de las empresas (externalizaciones, trabajo temporal, movilidad, competencia interna, cambio continuo de objetivos y funciones, flexibilidad…) es una fuente inagotable de situaciones que generan estrés. Por otro, porque las organizaciones, en un escenario en el que los servicios desempeñan un papel cada vez más protagonista, necesitan encontrar vías que reduzcan la tensión y la ansiedad de sus colaboradores. No olvidemos que el capital básico de una empresa, y especialmente de una empresa de servicios, es su gente.

Publicado en "Diario de León" el lunes 24 de diciembre del 2018: http://www.diariodeleon.es/noticias/opinion/guerra-estres_1301985.html

lunes, 19 de noviembre de 2018

Felicidad profesional.

El trabajo ya no es como antes. Ni como fue hace diez años, y ni mucho menos como fue hace cuarenta o cincuenta años. Cuando estudiamos en el colegio o en la universidad, nos enseñaron algo que ya no se usa. Es como si hubiéramos aprendido a bailar el pasodoble. Ya no hay trabajos para toda la vida. Nadie puede esperar permanecer siempre en el mismo cargo ni siquiera en el mismo sector. Las empresas no pueden garantizar el trabajo a sus colaboradores durante toda su vida laboral. Cada vez será más común tener tres o cuatro profesiones a lo largo de nuestra vida. Los títulos que uno haya logrado en su juventud son cada vez menos importantes, se deprecian rápidamente, no garantizan nada.

Para enfrentar esta nueva situación debemos mejorar cada uno, formándonos continuamente. Cambiando nuestra forma de aprender. No se trata sólo de adquirir nuevos conocimientos sino de aprender a buscar o a adquirir la información o los conocimientos que necesitemos, y a asimilarlos rápido y bien. Concentrarse en adquirir destrezas o habilidades, antes que conocimientos. Aprender idiomas, varios, que ya hoy valen más que muchos títulos profesionales. Adquirir una suficiente disposición a cambiar siempre, aprender a no tenerle miedo a los cambios. Esto es fundamental. Imaginación, curiosidad, perseverancia, apertura y energía. Transformarnos en conocedores rigurosos de nuestras fortalezas y debilidades. Conocer y comunicar con convicción las cosas que sabemos hacer bien.

Hablar de trabajo es ir al corazón de la sociedad moderna, a su estímulo más profundo, a sus contradicciones culturales más íntimas. Hablar de trabajo es recorrer la historia de la cultura occidental, su origen y su desarrollo. Hoy está muy extendida una concepción alienada del trabajo, considerado como una mercancía, en donde el hombre, en lugar de ser el sujeto libre y responsable del trabajo, está esclavizado a él. Para superar esta situación, algunos tienen puesta su esperanza en la sociedad altamente tecnologizada y telematizada, que ofrece posibilidades inverosímiles e inimaginables de creatividad. Sin embargo, los nuevos escenarios en los que el trabajo tiende a desarrollarse no bastan por sí solos para asegurar la auténtica y libre creatividad del trabajador.

La creatividad en el trabajo es una realidad pluridimensional que tiene relación, simultáneamente, con los niveles biológico, psicológico social, económico y cultural, y que incluso penetra en el mundo de los valores últimos. No es suficiente una actividad más libre e incondicionada gracias a la disponibilidad de instrumentos técnicos cada vez más perfeccionados. Es necesario que el hombre sea sujeto -más que objeto- del trabajo, es decir, que pueda expresar su creatividad en una relación social motivada y culturalmente orientada. El factor relacional es un elemento decisivo para una reconsideración del significado del trabajo. El trabajo, concebido como relación social, puede ayudar al trabajador a expresar lo mejor de sí mismo y a asumir tareas y responsabilidades con un fuerte contenido de inventiva y de espíritu emprendedor.  Es necesario, por tanto, organizar mejor el trabajo, delegando las responsabilidades y reconociendo a todos la utilidad del trabajo realizado. Trabajar en equipo.

Cuando se emprende un proyecto personal que implica cierto riesgo, el peor de todos los miedos es el miedo al fracaso. Evidentemente, el que nada emprende no se arriesga a sufrir fracaso alguno, pero tampoco conocerá el éxito soñado. El momento ideal no existe. Para algunos es la excusa perfecta (de apariencia seria y racional) para no decidir. El éxito no llega por arte de magia, sino que es el resultado de un esfuerzo perseverante, una actitud mental positiva y estar plenamente convencido de su logro. Todos los que han triunfado, en primer lugar, creyeron que podían hacerlo.

Por otra parte, es necesario también fomentar una cultura del servicio que motive a la persona a proporcionar bienes y prestaciones a favor de los demás. En otras palabras, es necesario garantizar al trabajador el máximo de la libertad y responsabilidad personales junto con una profunda motivación que estimule su iniciativa. La vocación profesional debe ser concebida no ya como un instrumento de éxito o de búsqueda superficial de un nivel de vida, sino como la realización de uno mismo en la plena integración humana. Buscamos la felicidad en cosas externas y construimos la vida en torno a realidades que se encuentran fuera de nosotros. Nos olvidamos de construir nuestro interior, que es como los pies sobre los que se apoya toda nuestra existencia.

Muchas de estas reflexiones me las ha inspirado la lectura del libro de René Mena y de, mi amigo, Pablo Zubieta: “Felicidad Profesional, logra la mejor versión de ti”. Argumentan que la felicidad será la recompensa para quienes emprenden diariamente el camino por ser, o tratar de ser, los mejores en lo que les gusta hacer. Este libro presenta ideas claras y ordenadas para lograr la felicidad profesional. Uno se identifica en sus muchos ejemplos y encuentra que, en el fondo, la única respuesta válida a preguntas como ¿para qué trabajar mucho? y ¿para qué esforzarse por ser mejor cada día?: es “para ser feliz”. Alcanzar la felicidad profesional no es un camino fácil, pero tampoco es imposible. Eso sí, es un camino que, como recuerdan Mena y Zubieta, bien vale la vida.

Publicado en "Diario de León" el domingo 18 de noviembre del 2018: http://www.diariodeleon.es/noticias/opinion/felicidad-profesional_1293302.html

martes, 15 de agosto de 2017

Sonreír.

Las buenas maneras y las formas son mucho más esenciales, significativas y necesarias de lo que se cree. La buena educación sirve precisamente para corregir las reacciones instintivas de la naturaleza humana. Las buenas maneras son manifestaciones externas de respeto hacia la humanidad de los demás. He leído “Sonreír. Amabilidad y buen humor en la vida cotidiana” de Carlo De Marchi. Un libro delicioso, que te invita a pensar. Se puede leer, despacito, saboreándolo, en un par de tardes de verano. Ser amable es más difícil que ser inteligente. Esta afirmación tiene una cierta explicación racional: la inteligencia es un don, la amabilidad una elección. Necesitamos un nuevo humanismo en nuestra sociedad. Promover cualidades sociales como la amabilidad, la cortesía, la cordialidad, la gentileza, la delicadeza, aprender a sonreír. Nada que ver con la afectación, esa especie de ficción benévola y superficial, motivada no pocas veces por el deseo de alcanzar un objetivo pragmático. Ni con el-pelota-de-turno que, por ejemplo, en el trabajo, adula al jefe, le ríe las cuchufletas, etc.

Las relaciones humanas son una necesidad y, sin ellas, la vida no es vivible. A menudo nos referimos a las buenas maneras como cosas de otros tiempos… Sin embargo, hoy, tienen un éxito creciente los cursos que enseñan algunas formas elementales de cortesía, de buen tono, por ejemplo, en la mesa, ya que muchas veces no se enseñan ni en la familia ni en el colegio. El arte de usar los modos, los comportamientos adecuados a cada circunstancia. Lo que llamamos como elegancia, cortesía, buena educación, o con muchas otras expresiones con las que se indican las buenas maneras. No se trata de hipocresías, formalidades ni caricaturas, sino del modelo del humanismo clásico y cristiano de quien no se considera diferente a ninguno de sus semejantes, ni juzga indiferente nada relacionado con otra persona. Hay estudios que concluyen que de esta capacidad para ser amable depende una buena parte del éxito personal. 

Ser amables no quiere decir que tengamos que estar de acuerdo con todos en todo. Tratar bien a una persona no significa decirle siempre que sí, ni mucho menos elogiarla cuando no lo merece. Habitualmente en el trabajo es frecuente que se tenga que decir que no. Lo que suele ocurrir es que de las diez maneras que hay para decir no, solemos escoger la más antipática. Disentir de manera cordial no es una contradicción. Recibir una corrección sobre un comportamiento equivocado del que no me he dado cuenta es un regalo impagable. Aprender el arte del debate: disentir, dialogar contradecir, rebatir con amabilidad. No hay dogmas en las cosas temporales. Un objeto que a uno parece cóncavo, parecerá convexo a los que estén situados en una perspectiva distinta.

Nuestros gestos y palabras no son puras formalidades sin significado. Expresan siempre algo de intimidad de la persona que los realiza. Un gesto que es particularmente significativo es la sonrisa. Alguien dijo algo así como la sonrisa es la línea más corta para unir a dos personas. Gran verdad. Un comportamiento cordial con los demás, con cada persona, por el simple hecho de ser personas. El adjetivo cordial es particularmente significativo porque añade el matiz de implicación del corazón, es decir, de lo más íntimo que existe en la esfera de una persona. Hacer sentir a las personas con quienes convivimos que se les tiene en cuenta y se les aprecia como personas. Para vivir así hace falta luchar. Una lucha decidida contra la tendencia que todos tenemos a “que nos dejen en paz”, a estar encerrados en nosotros mismos, en nuestro propio yo. A ver a los demás como potenciales perturbadores de mi paz personal. El valor esencial, lo importante, no es la autonomía de cada uno como individuo, sino la interdependencia de las personas, que por sí mismas no consiguen ser plenamente ellas mismas. La sonrisa es un gesto fundamental con el que se manifiesta la apertura hacia los demás. 

Esto no sólo es religión. Marco Tulio Cicerón, unos cincuenta años antes del nacimiento de Jesucristo, dijo aquello de que “la justicia es la disposición del alma que da a cada uno lo suyo y tutela con generosidad la convivencia social de los hombres; a ella van unidas la piedad, la bondad, la generosidad, la benignidad, la afabilidad y todas las demás de este género”. Es humanismo, que amplía el habitual concepto de justicia y no lo limita únicamente a los comportamientos codificados y exigibles legalmente. La justicia establece que se dé a cada uno lo suyo, que no es igual que dar a todos lo mismo. El igualitarismo utópico ha sido -y es- fuente de las más grandes injusticias. Como dice mi amigo Mariano, únicamente con la justicia no se resolverán nunca los grandes problemas de la humanidad. La sonrisa genera vínculos, cultiva lazos, crea nuevas redes de integración, favorece la construcción de una base social firme.

Publicado, en "Diario de León", el lunes 14 de agosto del 2017: http://www.diariodeleon.es/noticias/opinion/sonreir_1180958.html

lunes, 24 de julio de 2017

Aprender a ser amable.

Creo que, si preguntáramos, la respuesta sería casi unánime: el mundo necesita amabilidad. Siendo amables seremos capaces de transformarlo en un lugar más feliz en el que vivir; y, si no feliz, al menos, más agradable. La amabilidad es el hábito de tratar a las personas con deferencia y respeto por el hecho de ser personas. 

Para ser amable no hay que inscribirse en ninguna organización, es tan fácil como decidir que se quiere ser amable y comenzar a serlo. Se puede aprender a ser amable. No esconde secretos mágicos, ni siquiera es complicado. Tan solo exige prestar atención a las cosas que se hacen y cómo se hacen.


No debiera pasar un solo día sin que encontráramos una ocasión de ser amable. No hay amabilidad si no es particular. Vamos, que no se es amable “en general”; se es amable particularmente, con alguien. La amabilidad se concreta en la paciencia, la solicitud (“eso” qué-es-lo-que-es: ser solícito es prestar pequeños servicios antes de que te los pidan), el espíritu de servicio y la cortesía. La manera de saludar, la hospitalidad, las muestras de comprensión… 

La amabilidad es una manifestación de confianza en los demás. A nuestra pobre naturaleza humana le cuesta lograr el arte de soportar a los demás. Algunos creen que descubrir defectos es señal de sabiduría, pero nada requiere tan poca inteligencia. Los defectos ajenos no nos llamarían tanto la atención si nos dedicáramos a examinar los nuestros. Pocas veces medimos los defectos ajenos y los propios con el mismo rasero. A veces perdemos el tiempo proponiéndonos hacer mejores a los demás cuando hay tantas cosas en nuestra vida que necesitan ser corregidas, mejoradas. Nosotros primero: basta con ocuparnos de lo nuestro. Amabilidad es la mirada que se fija en el-cómo-sí e ignora el-cómo-no. A veces es más fácil soportar, con paciencia, a los demás que ilusionarnos con que cambien costumbres, formas de ser, adquiridas durante toda una vida. Procura pensar por qué la gente hace lo que hace: es mucho más provechoso que la crítica y fomenta la comprensión, la tolerancia y la amabilidad.

Los gestos amables cuestan menos cuanto más frecuentes son. Cuestan poco y rinden mucho. Una de las maneras más sencillas de ganarse a alguien es recordar cómo se llama y hacerle sentir que te importa. Vale la pena el esfuerzo de grabar el nombre de los demás: vecinos, compañeros de trabajo, el cajero del supermercado, alumnos… Hay veces que no apetece. Entonces toca sobreponerse a las emociones, por difícil que nos resulte. Y no es ninguna hipocresía dejarse regir por la voluntad en vez de por los sentimientos. Una sonrisa puede hacer mucho bien. Es uno de los medios de que dispone la naturaleza para hacer felices a los demás. Cuesta poco y hace mucho: enriquece a quien la recibe sin hacer más pobre a quien la ofrece.

Es más fácil ser educado y atento con los extraños que con quienes convivimos habitualmente. No hay mayor fuente de conflicto que el mal uso de la lengua. Probablemente no sea tan malo golpear a alguien o privarle de todos sus bienes como mermar la buena opinión que se tenga de él, porque es propio de la naturaleza del hombre aferrarse a su honor con más tenacidad que a cualquier otro bien natural. Las discusiones causan buena parte de la infelicidad, especialmente, en las familias. La situación se complica cuando aumentamos el volumen de nuestra voz en vez de esforzarnos por mejorar nuestros argumentos. Hablar es gratis, pero, como habitualmente sucede con lo que no nos cuesta, al final, puede salirnos caro. En inglés la expresión to hold one’s peace, conservar la paz, significa guardar silencio. Tenemos una boca y dos oídos, lo que indica una proporción de dos a uno, que debiera valer también para el hablar y el escuchar. Como dice mi amigo Mariano, cuando no se pueda hablar bien de alguien, lo mejor es callarse.

Nadie se basta a sí mismo. Esta necesidad mutua debe llevarnos a sentir agradecimiento y aprecio por el trabajo de todos aquellos que nos presten un servicio. Me despierto y enciendo la luz, abro un grifo y sale agua, bajo por unas escaleras limpias, camino por unas calles seguras. Detrás hay gente -personas como tú y como yo- que nos sirven con su trabajo. No hay nadie que se sienta tan seguro de sí mismo siempre y hasta el punto de que no necesite nunca una palabra de reconocimiento, una palmada en la espalda o un comentario amable. El simple hecho de que nos digan que estamos haciendo un buen trabajo nos anima a hacerlo mejor. El reconocimiento más insignificante puede tener un efecto multiplicador. Como la doble recompensa de las palabras amables: te hacen feliz a ti y hacen felices a los demás.

Publicado en "Diario de León" el viernes 21 de julio del 2017: http://www.diariodeleon.es/noticias/opinion/aprender-ser-amable_1175938.html

jueves, 9 de febrero de 2017

Coloquio con alumnos del IES "José Luís Gutierrez".

Hoy tuve un encuentro con alumnos de Bachillerato de las asignaturas de Economía y de Empresa del Instituto "José Luís Gutierrez" de Muga de Sayago (Zamora).


Hablamos sobre claves del éxito en la empresa. Producto, precio, merchandising, proveedores, tecnología, procesos, liderazgo y servicio al cliente fueron algunos de los tópicos que tratamos.

Muy interesante sus aportaciones y, como siempre en este tipo de encuentros, lo mejor ha sido la oportunidad de conocer y dialogar con gente interesante.


Gracias a la Profesora Vanessa Serrador por la invitación.

miércoles, 25 de enero de 2017

Viernes 27 de enero: coloquio en el Instituto de Empresa y Humanismo de la Universidad de Navarra.

El próximo viernes, 27 de enero, tendré un coloquio con los alumnos del Máster en Cultura y Gobierno de las Organizaciones del Instituto de Empresa de la Universidad de Navarra.

El tema será "Personas satisfechas generan clientes satisfechos".

Viernes 27, a las 16'00 horas, en el Aula M8 del Edificio Amigos.



lunes, 14 de noviembre de 2016

Por las buenas formas.

Una oleada de creciente vulgaridad invade nuestra vida. No es nueva. Hace unos treinta años, algunas personas decidieron como reacción a los cánones políticos de la época, identificar autoritarismo y maneras educadas de tratarse, dictadura y buenas formas.

Se produce, entonces, el progresivo derrocamiento de la corbata, la entronización poderosa del vaquero y, lo que es peor, el arrinconamiento de los buenos modales, la devaluación de los usos lingüísticos que, “viralmente”, nos alcanza a todos. Asistimos, pues, al desprecio sistemático de las buenas formas, a su conculcación cuando no a su burla y escarnio: los jóvenes no se consideran, en general, obligados a ceder a los ancianos el asiento del autobús. A vetusto anacronismo suena el observar la vieja costumbre de que el que sale tiene derecho preferente sobre el que entra.

El “sincorbatismo” se ha convertido en una mística, cuando, en realidad, vestir bien no consiste en llevar siempre corbata sino el traje o la vestimenta adecuados a cada situación. He conocido a directivos de organizaciones y empresarios de éxito que adolecen de una buena educación, de buenas maneras, de buenas costumbres. El protocolo es la técnica de hacer bien las cosas y el conjunto de normas y usos que nos dicen cómo actuar. Una técnica que, como tal, se aprende. Una preocupación humana, desde antiguo. El famoso Confucio, quinientos años antes del nacimiento de Cristo, ya destacaba su importancia en las relaciones humanas. Un negocio puede no concretarse por falta de tacto en una conversación o por desconocimiento de las costumbres de un país.

Una vez más, la importancia de cuidar los detalles, las cosas pequeñas, en las relaciones humanas. Cosas de protocolo que, a muchos, se les escapa, a veces por ignorancia y otras por el curioso convencimiento de entender que la buena educación está reñida con la modernidad. Aunque la mayoría de las normas de protocolo son universales, cada país tiene las suyas y hay que conocerlas para facilitar el éxito de un negocio. Muchos extranjeros se extrañan ante errores tan comunes entre los españoles como el habitual tuteo, o ir directamente al grano y hablar de negocios desde el primer momento.

La imagen corporativa ha pasado a ser un tema de millones de euros para muchas organizaciones. Cada vez son más frecuentes los grandes despliegues publicitarios. La cuestión clave es: ¿está la organización preparada para cumplir con las promesas desarrolladas por creativos y publicistas? La organización tiene que cumplir con las expectativas generadas por la campaña de imagen. Si, por ejemplo, decimos que nos distinguimos por la amabilidad, debemos traducirlo en acciones concretas de nuestros colaboradores: ¿todos sonriendo? ¿resolver con diligencia los problemas de los clientes? ¿responder el teléfono antes del tercer timbrazo...?

Concretar es fundamental para poder lograr uno de los aspectos más complejos: lograr el compromiso de todos, que quieran lo que la organización quiere, cómo y cuándo lo quiere. Lograrlo, requiere un trabajo intenso que exige mejoras en la cultura de trabajo, en los estilos de dirigir. Emprender una campaña de imagen con una promesa que la organización no está preparada para ofrecerla es un desprestigio, una pérdida de tiempo, dinero y credibilidad.

Cuidar nuestra imagen es fundamental. Una imagen que implica no sólo llevar la vestimenta adecuada sino comportarse correctamente en toda circunstancia. La puntualidad, la cortesía o cómo saludar son algunos aspectos a cuidar especialmente. El saludo es el primer contacto físico con la otra persona; por tanto, hay que cuidar cómo estrechamos la mano. Una persona segura estrecha francamente su mano. Dar la mano como si fuera una merluza muerta, o como si fuera una tenaza, suelen ser muestras de mala educación. La urbanidad se puede aprender siempre, aunque facilita las cosas si los aspectos básicos se vivieron desde pequeños. Cuando no tengamos claro qué hacer, actuar con naturalidad es siempre mejor que adoptar una postura acartonada, estereotipada, rígida.

En conclusión, la imagen vende y las buenas costumbres venden mucho más. Las ricas fórmulas de salutaciones del español han sido reducidas al “hola”, al “vale” o al “ok”. El tuteo indiscriminado se ha impuesto de forma generalizada. Se ignora que los parques públicos son de todos y no es difícil contemplar la destrucción del respeto a los otros que supone el “día después” de los botellones. Los insoportables y, en ocasiones, ridículos, sonidos de algunos multitonos de teléfonos móviles nos aturden a todas horas y en todo lugar. Los usuarios frecuentes del tren debemos soportar, si o si, que cualquier hijo de vecino cuente, sin ningún pudor y a viva voz desde su asiento, su vida y milagros a su interlocutor telefónico, cuando, el precio pagado por el billete, pareciera dar derecho a una mínima tranquilidad.

Ya en el siglo XIX un escritor tan nada sospechoso de “involucionismos” como Mariano José de Larra satirizaba sobre las toscas maneras y alababa el “provechoso yugo de una buena educación”. Hoy debemos exigir, con Larra y con todas las personas civilizadas, la restitución imperiosa de las buenas formas y la proscripción social del mal gusto y la chabacanería.

Publicado en "Diario de León" el domingo 13 de noviembre del 2016: http://www.diariodeleon.es/noticias/opinion/buenas-formas_1114303.html

domingo, 6 de noviembre de 2016

Huelga de deberes.

Los clientes de Renfe celebramos la noticia de que, por fin, esta empresa vaya a ofrecer wifi en algunos -sólo en algunos, por aquello de ordenar las expectativas- de sus trenes. Ni siquiera en todos sus trenes de alta velocidad, sólo en algunos como, anuncian, los que prestan servicio en las líneas a Sevilla y a Barcelona. A los usuarios del “ave” Madrid-León (también en esta ocasión) nos tocará esperar. 

Que, hasta ahora, una compañía como Renfe no ofreciera este servicio a sus clientes es, cuando menos, sorprendente.

*

Se acabó la vendimia y comienza la campaña del aceite de oliva. Unos estudiosos han calculado el número de olivos que hay en Andalucía. Realmente hay “gente-pa-tó”, hasta para calcular el número de olivos… Estiman que unos sesenta y cinco millones. Una inmensidad. Recuerdo que hay lugares donde uno parece estar rodeado. Una alfombra de olivos que se extiende a cualquiera de los cuatro puntos cardinales. Por ejemplo, entre Baeza y Úbeda.


Sobre el aceite de oliva y mucho más trata uno de los últimos libros de Juan Eslava Galán “Viaje por el Guadalquivir y su historia”: de los orígenes de Tarteso al esplendor del oro de América y los pueblos de sus riberas.

Leyéndolo me llamó la atención una curiosidad que algunos, con gran ingenio y no sin razón, consideran un antecedente del código de barras. Las ánforas llamadas olearias se denominaban así en el Imperio Romano porque servían para envasar aceite. Cada ánfora llevaba la “figliana” o sello del alfarero en un asa y, además, una serie de inscripciones a tinta y pincel, en letra cursiva, los llamados “tituli picti”, en los que consignaban el peso del envase, el peso del aceite, el nombre del productor y otros datos fiscales.

Estas ánforas olearias procedentes de la Bética se han encontrado en puntos tan distintos como Inglaterra y la India, lo que prueba que el aceite andaluz no está de moda porque lo recomienden los cocineros (chefs) de moda, sino que ya, entonces, era muy valorado en todo el mundo conocido. 

**

Una asociación de padres de alumnos ha convocado una huelga de deberes para este fin de semana, como forma de presión para que se regule por ley la eliminación de las tareas escolares. Pienso que, en este asunto, como en tantos otros, no hay nada mejor que mirar a quien o quienes lo hacen mejor. Aprender de los otros, especialmente de aquellos que lo hacen bien, el famoso “benchmarking”. En este caso, finlandeses y coreanos que, cada año y desde hace varios, obtienen los mejores resultados en los informes del Programa Internacional para la Evaluación de Estudiantes o Informe PISA (por sus siglas en inglés: Programme for International Student Assessment).

Algunas buenas prácticas que pueden servir de fuente de inspiración. Por ejemplo, en Corea, la educación se concibe como una obligación patriótica. Los estudiantes tienen jornadas de seis horas de clase y entre cuatro o cinco de refuerzo. Y la profesión de maestro tiene un gran prestigio y reconocimiento social. 

***

jueves, 21 de abril de 2016

viernes, 29 de enero de 2016

Presentación en la Universidad de Extremadura.

Hoy he presentado la ponencia "Personas Satisfechas Generan Clientes Satisfechos" dentro del seminario "Ética y enseñanza en la universidad", coordinado por el Profesor Rafael Robina (con quien aparezco en la foto) e impartido en la Facultad de Estudios Empresariales y Turismo de la Universidad de Extremadura.


Muchas gracias a los Profesores que han asistido y a la Universidad de Extremadura por sus atenciones. Y al Profesor Rafael Robina por su iniciativa.

sábado, 17 de octubre de 2015

Por las buenas formas.

Una oleada de creciente vulgaridad invade nuestra vida. No es nueva. Hace unos treinta años, algunas personas decidieron como reacción a los cánones políticos de la época, identificar autoritarismo y maneras educadas de tratarse, dictadura y buenas formas.

Se produce, entonces, el progresivo derrocamiento de la corbata, la entronización poderosa del vaquero y, lo que es peor, el arrinconamiento de los buenos modales, la devaluación de los usos lingüísticos que, “viralmente”, nos alcanza a todos.

Asistimos, pues, al desprecio sistemático de las buenas formas, a su conculcación cuando no a su burla y escarnio: los jóvenes no se consideran, en general, obligados a ceder a los ancianos el asiento del autobús. A vetusto anacronismo suena el observar la vieja costumbre de que el que sale tiene derecho preferente sobre el que entra.

El “sincorbatismo” se ha convertido en una mística, cuando, en realidad, vestir bien no consiste en llevar siempre corbata sino el traje o la vestimenta adecuados a cada situación.

La ricas fórmulas de salutaciones del español han sido reducidas al “hola”, al “vale” o al “ok”… El tuteo indiscriminado y antidemocrático se ha impuesto de forma generalizada con olvido de que la igualdad es consecuencia de la libertad y nadie puede ser tratado como no desea.

Se ignora que los parques públicos son de todos y no es difícil contemplar la destrucción del respeto a los otros que supone el “día después” de los botellones.


Los insoportables y, en ocasiones, ridículos, sonidos de algunos multitonos de teléfonos móviles nos aturden a todas horas y en todo lugar. Los usuarios frecuentes del tren debemos soportar, si o si, que cualquier hijo de vecino cuente, sin ningún pudor y a viva voz desde su asiento, su vida y milagros a su interlocutor telefónico, cuando, el precio pagado por el billete, pareciera dar derecho a una mínima tranquilidad.

Ya en el siglo XIX un escritor tan nada sospechoso de involucionismo como Mariano José de Larra satirizaba sobre las toscas maneras y alababa el “provechoso yugo de una buena educación”.

Hoy debemos exigir, con Larra y con todas las personas civilizadas, la restitución imperiosa de las buenas formas y la proscripción social del mal gusto y la chabacanería.

martes, 25 de agosto de 2015

Quejicosos.

España se queja sin pausa. Pienso que ningún país en el mundo nos iguala en el per cápita de dicho producto. Un rabioso coro de agresivos lamentos se oye los trescientos sesenta y cinco días del año durante las veinticuatro horas del día. Se quejan los empleados públicos, los mineros, los profesores, los estudiantes, los ganaderos, los artistas, los futbolistas… ¿Me falta alguien? Nuevos quejicosos (“que se queja demasiado, y la mayoría de las veces sin causa” nos recuerda el diccionario)  aparecen, cada día, haciendo difícil mantener actualizada la lista.


Los elementos psicológicos asociados a nuestra proclividad a la queja se encadenan circularmente, dando lugar al siguiente ciclo: insatisfacción malhumorada convertida en queja, queja devenida en protesta ruidosa, protesta traducida en limosneo a “papá Estado”, limosneo manifestado en movilizaciones, movilizaciones dando lugar a soluciones, soluciones causando malhumorada insatisfacción por no ser suficientes, dicha insuficiencia lleva enseguida a una nueva queja, ésta a una nueva protesta, la cual inspira una nueva exigencia que se hace carne en una nueva movilización que produce un nuevo arreglo que termina en una nueva insatisfacción que da lugar a una nueva queja que…..

Nuestra sociedad, tan rica en quejicosos, es entonces una sociedad rica en resentidos, esto es, en subordinados o empleados que no toleran serlo, pero, al mismo tiempo, son incapaces de dejar de serlo. Atrapado en esa pasividad que le impide abandonar su condición, el quejicoso medio suple su falta de energía para emprender algo por su cuenta y así mejorar su situación con un despliegue rabioso y de corto aliento para exigir que las cosas se emprendan por cuenta de terceros. “Alguien” debe financiarnos los estudios, alguien debe asegurarnos nuestros cultivos, alguien debe protegernos de la competencia, alguien debe garantizar nuestros puestos de trabajo, alguien debe subsidiar nuestros productos, y asegurar nuestro modo de vida. Ese “alguien” es el Estado, ese “alguien” somos los demás.

¿Qué sucedería si, por arte de magia, los quejicosos dedicaran la misma cantidad de energía que gastan en la queja examinando cómo salir adelante, hacer mejor su trabajo, hallar medios de colaborar con los demás, de aunar esfuerzos? Esto es, sencillamente, lo que ocurre en otras sociedades que, “casualmente” son las más prósperas. El fulano descontento con su vida y su suerte no pierde mucho tiempo en quejarse (por cierto, está muy mal visto) sino más bien busca modos de emprender algo nuevo en lo que le vaya mejor. Confía en su capacidad personal y no asume que deba ser ayudado a cada paso, como si fuera un inválido. En fin, esto es lo que hay.

domingo, 16 de agosto de 2015

"¿Dónde está mi dinero...?"

La recuperación económica ha permitido un aumento en el número de afiliados de la Seguridad Social. Actualmente hay más cotizantes que cuando el Partido Popular llegó al Gobierno, a finales del 2011; sin embargo, se recauda menos que entonces. ¿Por qué? Porque la gran mayoría de los nuevos afiliados son trabajadores a tiempo parcial que, lógicamente, pagan menos cotizaciones sociales. Si esto se mantiene en el tiempo (y parece que así va a ser) no hay que ser un Premio Nobel de Economía para concluir que las pensiones futuras serán menores.

Además, el sistema público de previsión tendrá que afrontar nuevos desafíos como el envejecimiento progresivo de la población, el aumento de la pensión media como consecuencia de que la mayoría de los nuevos jubilados han cotizado, de media, más que los actuales, o los generados por las propias decisiones del Gobierno como el recientemente anunciado complemento a las pensiones de las madres trabajadoras. En los años en que se celebran elecciones parece como si se perdiera la cordura o la racionalidad, al menos, en cuestiones de economía. Sólo así es posible entender la medida que acabo de mencionar, o que se devuelvan las pagas extras a los funcionarios, o que no se informe a cada español de su pensión estimada futura, como estaba aprobado y anunciado.

Las previsiones demográficas son las que son. Las proyecciones del Instituto Nacional de Estadística muestran que el número de defunciones superarán, por primera vez, al de nacimientos a partir de este año, un fenómeno que se acentuará de forma exponencial. En los próximos quince años, España perderá un millón de habitantes y unos seis millones en los próximos cincuenta años. Si no hay cambios, en 2060, los mayores de 65 años serán el 30% de la población frente al 18% de la actualidad. Si ahora cada persona en edad de trabajar paga un cuarto de pensión, en pocos años se duplicará y pagará media pensión o, según estos datos, incluso más.

No ha sido suficiente para cambiar la tendencia ampliar el periodo exigido para calcular la cuantía de la pensión, el retraso gradual de la edad de jubilación o la desvinculación de las pensiones de la evolución de la inflación. Está por verse el impacto del recorte más profundo en las nuevas pensiones, que entrará en vigor en 2019. Entonces, la Seguridad Social, fijará la primera renta mensual del jubilado de acuerdo con la esperanza de vida de la generación del trabajador que se retira. Esta es la medida que se conoce técnicamente como el factor de sostenibilidad. Y también habrá que esperar a si, finalmente, se reforma el régimen de las pensiones no contributivas: si las cotizaciones financian sólo las pensiones contributivas –que sostienen las empresas y los trabajadores- es más fácil que la Seguridad Social tenga un balance equilibrado. Por tanto, una opinión cada vez más compartida es que estas pensiones tendrían que ser más selectivas y pagarse con impuestos, no con cotizaciones sociales.

Hasta ahora la pensión pública permite mantener un nivel de vida similar al que se tenía al trabajar. Esto ya no será posible. Es un cambio económico pero, sobre todo, sociológico y cultural, de paradigma. ¿Por qué no explicar con claridad que, ante esta realidad, si la población cada vez es menor y más envejecida el sistema actual de pensiones, basado en que los que trabajan deben pagar las pensiones de los jubilados, no funcionará en los mismos términos que hasta ahora?

Pagar las pensiones y la sanidad será el gran tema político y económico de los próximos años, considerando que, cada vez, los gastos por esos conceptos aumentan a mayor velocidad que los ingresos. Advertir es una cuestión de transparencia y de honradez y, no hacerlo, es ocultar la realidad. La información “a medias” es como en el caso de las mentiras “a medias”, que no dejan de ser mentiras; en este caso, desinformación.

Desde hace años, unos y otros, dan una información sesgada (en el mejor de los casos) y se van pasando la patata caliente. Hasta ahora esto ha sido posible porque han recurrido –y con una frecuencia cada vez más alarmante- al Fondo de Reserva de la Seguridad Social, también conocido como hucha de las pensiones, que podría agotarse, dentro del escenario más pesimista, en un plazo de sólo cinco años, en 2020. Así se desprende de un reciente estudio a partir del análisis de los registros de la Seguridad Social, el Banco de España y las proyecciones de población para el periodo 2012-2052 del Instituto Nacional de Estadística. Otro escenario más neutro sitúa el consumo total del fondo en 2024 y, el más optimista, en 2028. 

Pero cuando este Fondo se agote (que esperemos que, por el bien de todos, sea más tarde que pronto) muchos ciudadanos nos encontraremos en la dramática -e injusta- situación que tras una vida de trabajo y de puntual pago de las correspondientes cotizaciones sociales, recibiremos –si la recibimos- una pensión mucho menor de la esperada y algunos, con razón, se preguntarán “¿dónde está mi dinero?”.

Publicado en "Diario de León", hoy, domingo 16 de agosto del 2015: http://www.diariodeleon.es/noticias/opinion/donde-dinero_1001375.html




sábado, 1 de agosto de 2015

A favor de proteger la cultura... y de practicarla.

En estas fechas veraniegas en las que los más pequeños de la casa disfrutan de sus vacaciones son muchas las actividades y espectáculos que se organizan en diferentes escenarios.

Junto a ellos están sus padres o familiares que hacen todo lo posible para que los niños disfruten de su tiempo libre. Con ello, a veces, la tan maltratada cultura se ve favorecida, así como todos los profesionales que viven en torno a ella. Hasta aquí todo perfecto…

Lo que ya no lo es tanto es la manera que tiene algunos adultos de comportarse en el interior del teatro, cine o sala de espectáculo. El pago de una entrada no da derecho a retomar en cualquier momento la conversación interrumpida en la calle. Tampoco a deslumbrar a los espectadores cercanos con la luz del móvil mientras se wasapea o se consultan las últimas entradas de su red social.

Mucho menos a molestar continuamente con el sonido de todo tipo de golosinas y chucherías (frutos secos, patatas…) que traen en su bolsillo. Hay quien no se corta un pelo y al sonar su ruidoso, salsero y prolongado sonido del móvil no duda en atender la llamada como si tal cosa, para que todos escuchemos sus intimidades.


La cultura y la buena educación son bienes que se transmiten a través del ejemplo, de enseñar a los niños el respeto por las personas que están encima del escenario, o atendiendo. 

Es cierto que los niños son espontáneos y se comportan con naturalidad, pero puede transmitírseles, sólo con pequeños gestos, una respetuosa forma de comportarse. Más de un adulto debería darse cuenta del mal ejemplo que puede estar produciendo dando a entender que si se hacen ciertas cosas, todas ellas están permitidas.

Demos los mayores el ejemplo adecuado. La cultura hay que reivindicarla y protegerla, pero también hay que practicarla.


domingo, 5 de abril de 2015

La responsabilidad de dirigir personas.

Gracias a mis amigos del Instituto de Empresa y Humanismo de la Universidad de Navarra he tenido la oportunidad de dialogar con los alumnos del Máster en Gobierno y Cultura de las Organizaciones y con los participantes en la conferencia del Foro Alavés de Empresa y Humanismo.


En ambos casos, una vez más, he tenido la suerte de aprender dialogando con personas interesantes. En cierto modo, las personas somos lo que leemos y lo que escuchamos. Lecturas y conversaciones son nuestros principales nutrientes.

Por tanto, si leemos buenos libros y procuramos tener buenas conversaciones el resultado será una cabeza "bien amueblada". Hay otras combinaciones posibles pero la más peligrosa es cuando leemos basura y escuchamos basura, porque el resultado será una cabeza llena de... basura. Con todas las consecuencias que ello tiene en nuestra vida y, también (conviene no olvidarlo), en las vidas de las personas con quienes convivimos.

Aprovechar el tiempo y elegir -con criterio- nuestros libros e interlocutores es esencial para una vida lograda.

Necesitamos personas dispuestas a ayudar a otras personas a llenar de contenido su trabajo, a entender la utilidad y finalidad de su labor, a colaborar con los demás y a sumar esfuerzos.

El liderazgo no se asume, se consigue. Se lo exigen a quien tiene la responsabilidad de dirigir sus propios colaboradores. Claro que, para ello, es necesario que el directivo forme parte natural del grupo humano que dirige, sea uno más... Uno más que orienta, orienta y orienta...En realidad, un directivo no debería hacer otra cosa que pasarse el día hablando con sus colaboradores. 

¿Qué la organización es muy grande? Pues tendrá que viajar mucho y beber mucha agua, porque la necesitará para seguir hablando, orientando. Sólo así podrá tomar el pulso al día a día del entorno que dirige y adelantarse al cambio. 

El futuro no está, se hace. Y lo hacemos las personas.

Aunque suene a tópico, los colaboradores son la inversión más valiosa de la organización. Son los únicos cuyo techo en valor añadido es, cuando menos, desconocido; claro que también son los más costosos, los más delicados y los más difíciles de rentabilizar...porque hay que hablar con ellos. 

Y algunos directivos están tan preocupados por mandar y tienen tan poca competencia que se han olvidado de hablar, de dirigir a sus colaboradores.

Nos gustan las casas grandes, las empresas grandes, los sueldos... grandes. Bueno, y no sólo en cuestiones materiales: también nos gusta pensar en grande y ser grandes personas.

En la administración de organizaciones, también. Las estrategias han de ser "grandes". En los seminarios de moda se utilizan casos de empresas grandes. Se nos presentan los modelos estereotipados de las grandes empresas multinacionales. Supone un gran esfuerzo adaptarlos a nuestra realidad, evidentemente, más pequeña...

Caballo grande, ande o no ande... La consigna es crecer y crecer, bajo el supuesto amparo de las economías de escala y de la sinergia de las fusiones. A veces, en la búsqueda de lo grande se ignoran las cosas pequeñas que suelen ser el camino prudente, la mejor vía, para alcanzar los grandes logros.

En ocasiones, nos inventamos atajos creativos para soslayar ciertos "detalles"... Nos saltamos principios, experiencia documentada y, a base de grandes zancadas, tropezones y pisotones, pretendemos llegar a-no-se-sabe-bien-dónde pero dejando una estela oscura de malas prácticas.

Olvidamos las pequeñas estrategias, el valor de la comunicación directa, franca y oportuna, del trato humano, del respeto mutuo, de la responsabilidad, del sentido de equipo. Nos apoyamos, demasiado, en la tecnología y cada vez menos en el potencial de una buena conversación, de la emoción, de los sentimientos de nuestros colaboradores.

Las tecnologías de la información nos están abriendo de par en par el mundo de las comunicaciones, nos están llevando a situaciones técnicamente ilimitadas; pero no nos ofrecen más que el soporte. La comunicación en sí queda en nuestra mano. Y hasta que no se demuestre lo contrario, para comunicarse es mejor hablar.