"Calidad total".

En ocasiones se pueden obtener beneficios económicos y personales (hasta una aparente felicidad) utilizando las "vías rápidas" de la conducta moral. 

Pero, afortunadamente, lo habitual, es que quienes dirigen con falsedades, injusticias o imprudencias terminen respondiendo en mayor o menor medida. Ejemplos hay en todos los ámbitos y para todos los gustos.

Si la vida te da limones...haz limonada. Es verdaderamente esperanzador el incipiente movimiento de regeneración que estas situaciones están impulsando. Hay mucho que reforzar -y bastante que reformar- en los comportamientos de muchos de nuestros dirigentes. 

Esforzarse por vivir las virtudes fundamentales de la prudencia, la justicia, la fortaleza y la templanza es mucho más que hablar de valores en términos vagos. No se trata sólo de estimular algunas conductas llamadas valiosas sino de promover entre las personas que tienen la responsabilidad de dirigir una manera más humana de hacer las cosas.

Y esto no es religión. Varios filósofos, siglos antes del nacimiento de Cristo, calificaron a la fortaleza, la prudencia y la templanza como las cualidades de un ciudadano excelente.

Fomentar un estilo de dirección fundamentado en principios y valores supone una contribución relevante a un sociedad más humana, a buscar la auténtica"calidad total".

Crisis de manual.

Hace veintitantos años, cuando se empezaban a comercializar de forma masiva las primeras videocámaras, yo trabajaba en una multinacional francesa de hipermercados.

Recuerdo mi perplejidad cuando llegaba el tiempo de las primeras comuniones y mucha gente compraba una cámara el viernes y el lunes venía a descambiarla “porque no le había gustado”…después de haber grabado la ceremonia y fiesta familiar.

Los que comenzaron siendo casos esporádicos se convirtieron, en poco tiempo, en habituales. Los pícaros se suelen caracterizar –también hoy- por su creatividad y su capacidad para crear escuela.

La empresa tenía un manual  donde se regulaba concretamente cómo atender estos casos. Qué decirle al cliente, cómo argumentarle. Se simulaban y resolvían, detalladamente, todas las situaciones posibles que se pudieran plantear.

Recuerdo que se definía hasta el lenguaje corporal que se debía modelar dependiendo del estado de ánimo del insatisfecho consumidor; y también cómo practicar la devolución y el informe que había que cumplimentar para la oficina central porque, al final, como el cliente siempre tiene la razón, el manual recogía la instrucción de devolver el dinero sin excepción…

No entendía entonces para qué tanto manual-de-hojas intercambiables-y-actualizables, tanto procedimiento, tanto argumentario, tanto curso de formación, tanto papeleo, tanta pérdida de tiempo, tanto rollo, si, al final, se les iba a devolver el dinero…Hoy, con años de camino recorrido, entiendo que se trata de una representación más de teatro bufo al que algunos dirigentes conducen a sus organizaciones.

Escuchando este fin de semana las opiniones de unos y otros sobre lo sucedido en el ayuntamiento de Ponferrada (León) me he acordado de una situación muy parecida, ocurrida no hace tantos años en Benidorm (Alicante), cuando unos concejales apoyados por unos tránsfugas presentaron una moción de censura, la ganaron y estalló el escándalo porque se violó un pacto muy de moda y considerado -entonces- sobre la regeneración democrática y contra el transfuguismo o algo así…

Un asunto local que se convirtió en tema principal de los medios nacionales de comunicación, que recogieron y comentaron con profusión las afectadas declaraciones, en uno y otro sentido, de los líderes nacionales de los respectivos partidos políticos.

Finalmente los concejales díscolos son advertidos que si no dimiten serán expulsados de la organización; éstos responden diciendo que ellos, antes que al partido, se deben a los ciudadanos que los eligieron y que, por tanto, no dimiten; se les expulsa, y ahí muere –momentáneamente- el impacto mediático.

Y como cuatro años no son nada, meses antes de las elecciones municipales, se produce por parte del nuevo dirigente nacional o autonómico un acercamiento a los ex compañeros, se manifiesta que se cometieron errores, que no hubo suficiente sensibilidad, que faltó voluntad de diálogo, que hubo equívocos imperdonables, que, en fin, mariposa a otra cosa, que son personas que han demostrado su compromiso con nuestras ideas, que al final esto es lo importante, etc, etc, etc…Y se vuelven a presentar bajo las mismas siglas de las que fueron expulsados por…da igual.

En, fin parece una “crisis de manual”, resuelta según un guión previsto para ceder sin conceder y con ánimo de recuperar... Y si no, tiempo al tiempo.

La clave de un buen servicio.

Las organizaciones están siendo obligadas a enfocar sus esfuerzos en mejorar su servicio.

En un mercado donde los productos se estandarizan cada vez con mayor precisión, un servicio de calidad es la mejor ventaja competitiva.

Muchas organizaciones tienen una visión muy parcial del servicio y creen que es suficiente con ofrecer un café, contestar el teléfono con frases enlatadas o llenar las paredes de sus oficinas con declaraciones grandilocuentes.

Los colaboradores son la clave a la hora de prestar un buen servicio. 

La mayoría de la gente no tiene una orientación natural al servicio, es necesario formarla. Y eso implica tiempo y dinero; y paciencia porque, a veces, no se traduce en resultados inmediatos.

El servicio está presente en todos los procesos de la empresa. Por tanto, todos los colaboradores deben formarse en el servicio. Especialmente los directivos. Es inútil tratar de desarrollar un sistema de servicio al cliente sin el especial compromiso de quienes dirigen la organización. 

La manera en la que los empleados son tratados por sus superiores anticipa el servicio que ellos ofrecerán a los clientes.

El tiempo de los demás.

Cuando tengo que esperar en una consulta médica experimento una sensación de impotencia porque siento que mi tiempo no vale nada para el otro.

Pienso que todavía quedan algunos que creen que el tiempo de espera de los otros les hace más importantes...Entonces, a mayor espera mejor. 

Afortunadamente, estos individuos cada vez son menos y la puntualidad se valora como indicio de orden y eficiencia.

En general, estamos acostumbrados a ser bien atendidos y no pensamos mucho en las personas que habitualmente tienen que esperar a otros. 

Cuando me toca esperar, antes de irritarme, intento pensar en todas las personas a quienes he hecho esperar aun sin quererlo ni pensarlo. 

Tomar conciencia de que uno también ha provocado esa rabia e impotencia por esperar sin justificación ni explicación, nos ayudará a mejorar en este punto, que, sin duda, es un aspecto concreto del respeto que debemos a todas las personas.

El trabajo ya no es como antes.

El trabajo ya no es como antes. Ni como fue hace diez años, y ni mucho menos como fue hace cuarenta o cincuenta años. Cuando estudiamos en el colegio o en la universidad, nos enseñaron algo que ya no se usa. Es como si hubiéramos aprendido a bailar el charlestón.

Ya no hay trabajos para toda la vida. Nadie puede esperar permanecer siempre en el mismo cargo ni siquiera en el mismo sector. Las empresas no pueden garantizar el trabajo a sus colaboradores durante toda su vida laboral. 

Cada vez será más común tener tres o cuatro profesiones a lo largo de nuestra vida. Los títulos que uno haya logrado en su juventud son cada vez menos importantes, se deprecian rápidamente, no garantizan nada.

Siempre le digo a mis hijos que tomar conciencia del problema es tener resuelto, al menos, un cincuenta por ciento de éste. 

Para enfrentar esta nueva situación debemos mejorar cada uno, formándonos continuamente. Cambiando nuestra forma de aprender. No se trata sólo de adquirir nuevos conocimientos sino de aprender a buscar o a adquirir la información o los conocimientos que necesitemos, y a asimilarlos rápido y bien.

Concentrarse en adquirir destrezas o habilidades, antes que conocimientos. Aprender idiomas, varios, que ya hoy valen más que muchos títulos profesionales. Adquirir una suficiente disposición a cambiar siempre, aprender a no tenerle miedo a los cambios. Esto es fundamental.

Imaginación, curiosidad, perseverancia, apertura y energía. Transformarnos en conocedores rigurosos de nuestras fortalezas y debilidades. Conocer y comunicar con convicción las cosas que sabemos hacer bien. 

Campañas de imagen.

La imagen corporativa ha pasado a ser un tema de millones de euros para muchas organizaciones. Cada vez son más frecuentes los grandes despliegues publicitarios. 

La cuestión clave es: ¿está la organización preparada para cumplir con las promesas desarrolladas por creativos y publicistas?

La organización tiene que cumplir con las expectativas generadas por la campaña de imagen. Si, por ejemplo, decimos que nos distinguimos por la amabilidad, debemos traducirlo en acciones concretas de nuestros colaboradores: ¿todos sonriendo? ¿resolver con diligencia los problemas de los clientes? ¿responder el teléfono antes del tercer timbrazo...?

Concretar es fundamental para poder lograr uno de los aspectos más complejos: lograr el compromiso de todos, que quieran lo que la organización quiere, cómo y cuándo lo quiere. 

Lograrlo, requiere un trabajo intenso que exige mejoras en la cultura de trabajo, en los estilos de dirigir.

Emprender una campaña de imagen con una promesa que la organización no está preparada para ofrecerla es un desprestigio, una pérdida de tiempo, dinero y credibilidad.

Construir nuestro interior.

Buscamos la felicidad en cosas externas y construimos la vida en torno a realidades que se encuentran fuera de nosotros. Nos olvidamos de construir nuestro interior, que es como los pies sobre los que se apoya toda nuestra existencia.

Muchas veces pasamos por alto la ética, los principios y valores, porque estamos ocupados en lograr el oro, la plata o el bronce, al precio que sea necesario. Lo triste es que después de tantos esfuerzos nos damos cuenta del gran vacío al que conduce esa tarea, a la que hemos entregado una parte importante de nuestra vida.

Reconocernos frágiles, vulnerables, es tal vez el primer paso para salir de esta situación. Identificar las tentaciones, las múltiples tentaciones a que nos vemos enfrentados diariamente es otro paso importante. 

Igualmente tomar distancia, hacer silencio y cuestionarnos sobre el sentido de lo que hacemos es un hábito que cada día deberíamos intentar desarrollar, con más esfuerzo.

Quizá lo más significativo sea aprender a aceptar nuestros errores y los de quienes están a nuestro lado; y aprender a perdonar y a perdonarnos. Hoy es siempre todavía.