Personas como María son esperanza de un mundo mejor.

Cultura de servicio.

Indudablemente, España está viviendo una de las crisis más dramáticas de las últimas décadas, y esta vez nos enfrentamos con una verdadera crisis estructural, no coyuntural.

Las cosas no volverán a ser nunca más como antes ya que el trabajo será un bien escaso, los consumidores estarán más informados y formados, serán cada vez más exigentes -implacables si nos equivocamos-  y muy, muy difíciles de fidelizar.

Los empresarios deberían recordar que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de captación de un nuevo cliente y que, este último, es, a su vez, inferior al coste de recuperación de un cliente perdido.

Hablar de recuperación a estas alturas puede ser utópico si no nos replanteamos nuestro usos y costumbres. Con lo cual ¿por qué no hacer las cosas bien a la primera? ¿por qué no crear en nuestra organización una cultura de servicio que permita intentar fidelizar a nuestros clientes?

Esto significa contar con colaboradores con actitudes positivas, con ganas, con sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar al cliente el servicio que queremos.

Más allá del "copiar y pegar"...

Quien tiene la responsabilidad de dirigir debe ser capaz de presentar varias alternativas para solucionar un problema.

Debe fomentar la creatividad: la suya y la de sus colaboradores. Generalmente los directivos suelen ser demasiado lógicos y matemáticos ("cuadriculados") ... Favorecer la creatividad supone un impulso a mejorar en forma continua.

Un directivo debe ser realista, delimitar lo ideal de lo factible. Trabajar en base a prioridades, distinguiendo lo importante de lo urgente.

Muy relevante: un directivo debe aprender a delegar, a otorgar autonomía  (y a respetarla...).

Construir y comunicar una visión de largo plazo. No perderla de vista en el día a día, procurar ser coherente: liderazgo basado en principios.

Un buen directivo es independiente en su acción porque se esfuerza en adquirir buenos hábitos de trabajo. La automotivación suele ir de la mano con la responsabilidad.

Cuando una persona logra un cierto grado de autonomía, y no requiere tanta supervisión, está contribuyendo a mejorar los resultados de su organización que podrá enfocar sus recursos en otra persona con más necesidades de refuerzo.

Por último, es necesario avanzar en fortalecer las relaciones de colaboración. 

Que varias personas se integren y trabajen, con armonía, con un mismo fin y objetivos. Esto se premia con sinergias en casi todos los procesos de gestión y de servicio. Se gana en rapidez en el aprendizaje, en homologar criterios de trabajo, y en la coordinación de todas las áreas de la organización. 

En fin, se genera una cultura de servicio y de trabajo en equipo. Una de las ventajas competitivas y comparativas más difíciles de "copiar y pegar".

Y, como siempre, hay mucho más... Pero el camino de una auténtica mejora va por este rumbo.

Mi jefe es un buen jefe.

Un buen jefe es como un buscador de tesoros pues tiene la responsabilidad de descubrir las buenas prácticas de sus colaboradores, y de comunicarlas a las demás personas del equipo.

Un buen jefe es un formador y un educador, que conduce y guía a su equipo hacia el objetivo definido.

Un buen jefe tiene que ser un formador de personas, siempre preocupado de su gente. El ejemplo personal es fundamental. Ahí está la diferencia entre los administradores y los líderes; y un buen jefe tiene que reunir ambas cualidades.

Cada día más, las empresas se están preocupando de buscar personas que sean íntegras. Antes únicamente se le daba importancia a las personas a quienes les gustaba trabajar muchas horas, ahora se busca a quien se esfuerza por equilibrar familia y trabajo porque se ha demostrado que, a la larga, su éxito es el único sostenible en el tiempo.

Un buen jefe es aquel que ha tenido experiencia en obedecer porque así se facilita aprender a mandar y a ejercer la autoridad. 

Un buen jefe es el que tiene la capacidad de acercarse a sus colaboradores y escuchar sus ideas e inquietudes. 

Un buen jefe es quien es auténtico y no copia ni poses ni modelos ajenos, quien acepta su propia historia.

Un buen jefe es el que se esfuerza por ser recto, el que tiene honor y lo cuida. 

Quien tiene una sana relación con su familia y amigos porque esto, siempre, repercute en su trabajo.

México en la piel…

Con los años estoy aprendiendo a mirar, a descubrir y disfrutar con las pequeñas cosas que suceden a mi alrededor. 

Tengo la suerte de vivir junto al rio Bernesga, el rio que atraviesa la ciudad de León, afluente del Esla, que a su vez lo es del rio Duero.

Salgo a pasear con frecuencia por sus orillas. Suelo iniciar mi recorrido por la cara sur del puente de San Marcos, de piedra, y en pie desde hace mil años, siempre recorrido por los  peregrinos que van o vienen de Santiago de Compostela.

A primera hora de la mañana, desde este punto, disfruto de cómo los primeros rayos de sol iluminan sus piedras que se reflejan caprichosamente en las aguas donde ya juegan y pescan mis amigos, los patos más madrugadores.

Intento aprovechar el tiempo y, a veces, escucho las noticias. 

Hoy, qué curiosidad, hablaban de las manzanas, que no siempre las más grandes y lustrosas son las mejores. Que no, que esas manzanas como puños, todas iguales en brillo y color, que parecen adornos de frutero del Ikea, son el resultado de una mutación genética y no se de cuanta cosa más y que, atención, porque en ocasiones pueden suponer un peligro para la salud.

Como no acordarme de las manzanas de Arteaga (Coahuila, México), cerca de la finca (del rancho como le dicen por allí) de mis amigos Fernando y Angie. De un calibre diverso, más bien pequeñas, de piel como atigrada, sin brillo pero sabrosas como pocas…Y sanas.

Qué buenos momentos hemos compartido allí. 

Mis amigos (Fernando y Angie) son dos personas extraordinarias, cariñosos y de una generosidad excepcionales. Siempre dispuestos y atentos. En su casa hemos disfrutado de todo tipo de celebraciones, familias enteras, momentos inolvidables. 

Los mexicanos son gente alegre, que saben vivir y disfrutar más allá de las dificultades (que las tienen, como todos, y a veces, mayores). Mantienen, defienden, viven, disfrutan… y comparten sus tradiciones. 

México en la piel… En mis primeros años por allì, hablaba de estos temas con mi querido Stephan, un compañero de trabajo, chileno, con quien tuve la suerte viajar mucho a lo largo y ancho de México, recorriendo los casi setecientos puntos de venta que teníamos la responsabilidad de dirigir. Un día me dijo, toma, te he grabado esta canción, es para ti, tu realmente tienes “México en la piel…”

Sin darme cuenta, ya estoy llegando a Puente Castro, barrio de León, a unos cinco kilómetros desde San Marcos, que recibe este nombre porque aquí se encontraba un asentamiento romano, origen de la ciudad. La palabra castro proviene del latín castrum, que significa "fortificación militar" (de ahí viene la palabra española castrense, "relativo a lo militar").

Este puente milenario se puede transitar por arriba y por alguno de sus arcos, lo que suelo hacer cuando, como hoy, voy en bicicleta, rumbo al parque de la Candamia por la ribera del Torio.

Imagino que estos días Angie y Fernando estarán con los preparativos de la cena de la Candelaria. 

La tradición dice que aquel a quien le toque la sorpresa del roscón de Reyes deberá de invitar a tamales… Ahora no voy a explicar qué son los tamales porque excede de las pretensiones de este relato, porque todavía no he desayunado y porque, como diría la señora Eustasia “hijo, siempre hay que dejar algo para la próxima vez…”.

El caso es que Fernando y Angie siempre nos invitaban a tamales por estas fechas, una convivencia que, por muchas razones, siempre valoré y disfruté especialmente. Con la excusa de los tamales compartimos momentos entrañables de nuestras vidas, construimos una bonita amistad. 

En fin, México en la piel…( http://www.youtube.com/watch?v=a1UICBawujs )

Directivos formados en las aulas... y en el recreo.

La formación que reciben quienes tienen la responsabilidad de dirigir suele estar más enfocada hacia elementos técnicos que hacia elementos que faciliten su relación con otras personas.

Estamos invadidos de tecnicismos que rodean la gestión de las empresas, y descuidando dos capacidades básicas como son el sentido común y el criterio fundamentado en principios.

Esta carencia, en ocasiones, se ha reflejado en el mal desempeño de algunos directivos en forma de corrupción o engaños. 

Un directivo debe saber anticiparse a lo que está sucediendo, contar con una visión estratégica del negocio, e, igualmente, ser capaz de formar e integrar equipos de trabajo.

La orientación a las personas, la habilidad de relacionarse, es un requisito desde que las organizaciones comenzaron a simplificarse, a "aplanarse". 

Por tanto, ahora, quien tiene la responsabilidad de dirigir tiene que haber destacado tanto en las aulas como en el recreo... Porque en la empresa tendrá que relacionarse con personas y esto no se aprende sólo en los libros.

Una vez más, la importancia de aprender a comunicar. 

Si no, se tendrán serias dificultades para dirigir un equipo de personas. 

Y, esto a la larga, siempre repercute en los resultados.

Dirigir personas.

Egoísmo, ambición, afán de poder, individualismo, competitividad extrema, que no duda en poner el pie encima de otro... son algunos de los calificativos con los que muchos ciudadanos definen a los directivos de muchas empresas.

Quizá para revertir estas negativas opiniones se ha vuelto a poner el foco en la conveniencia de que los directivos se esfuercen en adquirir y desarrollar otras cualidades como, por ejemplo, el liderazgo basado en principios.

El directivo debe tener la capacidad de estar informado de todo lo relevante para su organización, de trabajar codo con codo con cualquiera. Tiene que saber del negocio y de la empresa, tener metas claras, mantener la política de puertas abiertas y contagiar a sus colaboradores para que estos se adhieran, ojalá con entusiasmo.

Por tanto, el directivo, además de tener ciertos conocimientos de la industria o del mercado, debe tener la capacidad para relacionarse y comunicarse -efectivamente- con las personas: clientes, proveedores y, muy especialmente, con su equipo de colaboradores.

Su principal tarea es coordinar a las personas a quienes tiene la responsabilidad de dirigir, para lograr los objetivos que se quiere alcanzar. Esto implica tiempo y habilidad para delegar, trabajar en equipo, escuchar a las personas y considerar su participación en la toma de decisiones.

Definitivamente, las personas son la mayor y la mejor ventaja competitiva. Y para ello es fundamental generar -quien tiene la responsabilidad de dirigir- un ambiente de trabajo en el que todos los colaboradores puedan desarrollarse.

El legendario Henry Ford decía que "me podrán destruir todos los vehículos, me podrán quemar la fábrica... pero denme a mis hombres y yo volveré a reconstruir mi empresa".

Como decía la señora Eustasia "hijo, más claro el agua".