La señora Eustasia.

Mujer anciana, muy mayor. No sabría calcular cuántos años tenía, pero muchos. 

Mi suegro decía que cuando se mudaron al barrio (en los años sesenta) la señora Eustasia y su marido, ya eran mucho más mayores que los demás matrimonios vecinos.

Salvo en los días de mal tiempo, siempre estaba en su jardín, arreglando sus plantas o sentada en una mecedora, tejiendo o simplemente mirando.

No solía entretenerse hablando con los transeúntes, no era muy sociable, más bien algo seca; pero al paso de cada uno, siempre recitaba algún refrán. 

Recuerdo muchas anécdotas pero hay dos que me gustan especialmente, quizá porque retratan mejor la finura de su estilo de decir.

Mi hijo Enrique (y después por su influencia todos sus hermanos…) era aficionado al fútbol, como se suele decir, desde su más tierna infancia. 

Cuando visitábamos a mis suegros solía salirse a la puerta a jugar a la pelota. 

A la señora Eustasia no le gustaba nada su afición; supongo que porque las voces y los pelotazos perturbaban la tranquilidad a la que estaba acostumbrada. 

Nunca nos decía nada pero con su rostro era suficiente; y cuando la pelota caía en su jardín, a veces, no respondía cuando mis hijos tocaban el timbre para pedirle permiso para pasar a recuperarla. 

En una ocasión, jugando, mi hijo Enrique se cayó y se lesionó una pierna. En el hospital se la escayolaron. 

Regresando a casa iba haciendo sus primeros intentos con las muletas y al pasar por delante de ella, sentada en la mecedora, desde su jardín, suspiró: “tanto va el cántaro a la fuente que, al final, se termina rompiendo”. 

Varios familiares se molestaron por el comentario, a mí -la verdad- me pareció ingenioso. Todavía hoy sonrío al recordarlo. 

Su sentido del humor era  popular, castizo, fino, con una gran carga de “mala onda” como dirían mis amigos mexicanos o de “mala follá” como dicen mis paisanos de Granada. Pero sentido del humor al fin y al cabo.

La segunda anécdota tuvo lugar con motivo de la boda de un buen amigo. Mi mujer y mis siete hijos vinimos desde Monterrey (México) donde entonces vivíamos. 

El día de la ceremonia salimos todos de casa de mis suegros con nuestras mejores galas. Mi mujer y mi hija, guapísimas (como siempre), con elegantes vestidos, complementos y peinados para la ocasión. Nosotros, todos con traje y corbata. 

Pasamos por delante de su casa. Ella estaba podando sus rosales y sin apenas levantar la cabeza dijo: “dentro de cien años, todos calvos…” Jajaja. Qué gracia me hizo y todavía me hace. Jajaja…

Quizá  (como dice alguno de mis hijos) tenga algo idealizada a la señora Eustasia, quizá; pero, para mí, entronca con lo mejor de la sabiduría popular expresada a través de refranes. Con su punto de retranca, sí, pero con mucha enjundia. 

De ella son los dichos que tantas ideas me inspiran cuando tengo que hablar o escribir sobre la educación de los hijos: "niños chicos problemas chicos, niños grandes problemas grandes" o "cuando eran pequeños daban ganas de comérselos y ahora me pregunto por qué no me los habré comido..." Jajaja.

Considero una suerte haberla conocido y lamento no haberla tratado más, pues era un auténtico pozo de sabiduría. Muchas gracias y descanse en paz, señora Eustasia.

Detrás está la gente.

Durante muchos años, la mayoría de los sistemas de mejora de las organizaciones se basaron principalmente en el estudio formal de sus procesos más que en el análisis del comportamiento de las personas que participaban en esos procesos. 

Hoy la tendencia es proponer programas de mejora a partir del estudio detallado del desempeño de las responsabilidades del colaborador, de su preparación, de su trabajo en equipo.

Una vez más se concluye que lo más importante para que una organización mejore es contar con gente formada para desarrollar la tarea que se le encomiende y, también, con una distinguida habilidad para relacionarse adecuadamente con otras personas: compañeros, clientes y directivos.

Aquí está la explicación de por qué fracasan muchos intentos de mejora: porque se enfocan únicamente en los procesos formales, en las estructuras, en los organigramas sin caer en la cuenta que detrás de cada uno de esos procesos siempre hay una o varias personas de quien depende el éxito o el fracaso. 

El reto de los directivos es conseguir que esas personas quieran y hagan lo que la empresa quiere, y lo hagan cuándo y cómo la empresa quiere. 

Libremente, pues, si no, no se lograrán buenos resultados. 

Antropología en estado puro, mi querido Beto.

No es lo mismo.

Punta Arenas se encuentra en el extremo sur de la República de Chile. Dos veces tuve la suerte de visitarla por motivos de trabajo.

Aunque tiene un clima inhóspito, sin embargo la ciudad tiene su encanto y una historia novelable. 

Hasta la apertura del Canal de Panamá fue el principal puerto de comunicación entre los océanos Pacífico y Atlántico, a través del Estrecho de Magallanes. Hoy es el centro comercial y turístico más importante del extremo austral de Sudamérica. 

Imágenes como ésta de grandes transatlánticos que navegan junto a los pingüinos son habituales.

La segunda vez que fui a Punta Arenas viajé acompañando a Bernardo, buen jefe y mejor amigo. Él era el Director general y yo el Director de Operaciones de la empresa para la que trabajábamos. 

El Gerente de la XII Región…En Chile son muy prácticos y no se complican la vida con el nombre de sus regiones; las denominan con números de norte a sur siendo la primera la que linda con Perú y la duodécima y última, ésta, la más austral. Bien, decía que el Gerente de esta región nos llevó a visitar un parque nacional impresionante. Gigantescos icerbergs, aguas de colores oscuros, pingüinos. 

En este entorno les compartí la siguiente historia:

Treinta pingüinos están sobre ese iceberg que flota en medio del océano.

Uno decide tirarse al agua.

¿Cuántos quedan?

¿Veintinueve?... Te equivocaste.

Quedan los mismos treinta porque no es lo mismo decidir hacer algo que hacerlo.

Durante varios días nos divertimos repitiendo la historia y las nuevas versiones que improvisaba Bernardo. Es un tipo muy divertido. Recordándolo (y han pasado más de diez años) todavía me río a carcajadas evocando sus ocurrencias.

Y, siempre, me sirve para tener presente la importancia de actuar, de hacer, de emprender, de no caer en la parálisis por un excesivo análisis.

Proyectos.

A veces, nuestros sueños, nuestras ilusiones, se quedan sólo en proyectos. 

Esperamos que se cumplan pero no nos esforzamos lo suficiente para hacerlos realidad. Como si el simple paso del tiempo nos los fuera a regalar.

La vida no funciona así. 

El tiempo es el recurso más valioso y escaso con el que contamos. 

Y, en ocasiones, nos comportamos como si ignoráramos esta verdad fundamental. 

Aprovechar el tiempo es básico. 

Y se puede aprender, hay experiencia documentada -buenas prácticas- y técnicas probadas. 

Lograr que nuestros sueños dejen de ser proyectos y se transformen en realidades, pasa por administrar nuestro tiempo con inteligencia y con intensidad.

Ya lo decía la señora Eustasia, parafraseando a no recuerdo quién: El único lugar donde el éxito va antes que el trabajo es en el diccionario…

Educación e investigación, claves del desarrollo sostenible.

El proceso de conocimiento económico es complejo porque en él confluyen los efectos, en distintas direcciones, de una gran cantidad de variables. 

La inversión constituye uno de los factores claves, de aquí la necesidad de favorecer la formación de capital privado y público. Pero también es otro factor clave la formación del capital humano que un país requiere para sostener su economía. En una doble dimensión: el mayor capital humano estimulará un aumento en la productividad; al mismo tiempo, se igualan oportunidades y se permite que el crecimiento ejerza un efecto positivo -y sostenible- en la distribución de los recursos.

Los programas destinados al mejoramiento en la calidad de la educación -en un país con malos indicadores- son totalmente necesarios y deben seguirse sistemáticamente. Los efectos de estos esfuerzos se observarán sólo en el largo plazo pero redundarán en un desarrollo sostenible.

En este contexto, no hay que olvidar la importancia de la investigación pura y aplicada. Un país no progresa ni mantiene la delantera si está sometido a copiar o imitar el adelanto técnico importado. Además, si los propios profesionales de un país son formados sólo por medio de la repetición del conocimiento existente, se está inhibiendo la capacidad que tendrán posteriormente para convertirse en líderes de cambio, un factor esencial para el progreso y el desarrollo.

Julio Anguita tenía razón.

Aunque discrepo de algunas ideas de Julio Anguita siempre he tenido una gran simpatía y admiración por su particular estilo de hacer política, muy cercano a las personas, siempre reflexivo y analítico.

Este fin de semana he estado releyendo algunos capítulos del libro que publicó en el año 2011 (“Combates de este tiempo”), una selección de artículos y discursos en los que nos invita a pensar sobre el pasado y presente de España.

Muchos de los problemas que hoy tenemos en la Unión Europea tienen su origen en cuestiones que quedaron sin resolver en el Tratado de Maastricht. Leyendo la posición de Anguita, durante los años 1992 y siguientes, me sorprende lo visionario de sus análisis.

Anguita no se opuso al proceso de la Unión Europea sino a esa concreta redacción del tratado. Propuso una renegociación que fue tildada de “antieuropea” que, en el contexto de la época, era la peor descalificación, casi un insulto. 

Una renegociación que superara el alarmante déficit democrático pues el tratado cedía demasiada soberanía a poderes no sometidos al control político (como, por ejemplo, el Banco Central Europeo), y una renegociación que contemplara una convergencia real. 

Ese tratado ponía el énfasis en criterios de convergencia muy del gusto de los ya famosos “mercados” como el tipo de interés, la inflación y, sobre todo, el déficit público; y no prestaba tanta atención a la protección social, a las desigualdades personales y territoriales, criterios esenciales para una verdadera convergencia.

Nunca mejor dicho: de aquellos polvos, estos lodos.

Julio Anguita defendió que, previamente a la ratificación de los acuerdos de Maastricht por las Cortes Generales, el pueblo español fuera consultado en referéndum. 

Argumentaba que lo más consecuente con una escrupulosa lógica democrática y constitucional era pedir parecer y opinión al pueblo español sobre una cesión tan importante de soberanía nacional.

Fue tan valiente como incomprendido. No se amedrentó ante un apoyo prácticamente unánime y defendió un debate público intenso y extenso.

Advirtió que no habría construcción europea sin una auténtica unión económica y ello exigía un presupuesto común, una hacienda que organizara la convergencia de las economías, y una política fiscal común. Y también advirtió, hace veinte años, que cuando el tipo de cambio fuera único e inamovible los ajustes económicos repercutirían casi exclusivamente en la pérdida de puestos de trabajo.

Es de justicia reconocer que Julio Anguita tenía razón.

Aprender de las contrariedades.

Sufrir, dicen, sólo gusta a los masoquistas, y la gran mayoría de las personas procuramos evitarlo.

Sin embargo, se lee y se oye que quienes tienen logros importantes en sus vidas han sufrido muchas dificultades. No necesariamente, pero si se conocen bastantes casos.

No propongo la elección del sufrimiento como vía para el éxito, eso sería una barbaridad. Lo que digo es que cuando lleguen las dificultades, las contrariedades, las aprovechemos para adquirir virtudes que se aprenden mejor en estas circunstancias que en libros o en aulas.

Afortunadamente, la vida nos demuestra que las dificultades son pasajeras. Después del día viene la noche, después de la tempestad viene la calma. 

Aprovechemos las contrariedades para robustecer nuestro carácter, para mejorar en vez de, tremenda tentación, para abatirnos, resentirnos o derrumbarnos.

"Wilt".

Caminando por la ciudad de Zaragoza, pasé por la puerta del Teatro Principal y ví que estaban representando "Wilt" de Tom Sharpe. 

Recuerdo que leí la novela hace unos veinte años, y me llamó la atención por su humor corrosivo, por su sarcasmo.

No me resultó fácil comprar una buena entrada. La taquillera me dijo que estaba casi completo. Qué buena noticia, la gente, a pesar de todo, sigue yendo al teatro.

Se trata de una divertida historia a base de entralazar elementos tan dispares como un profesor de literatura, su esposa desaparecida, una muñeca hinchable enterrada en hormigón, una absurda investigación policial y muchas otras situaciones surrealistas.

Me parecieron muy buenas las interpretaciones de Ana Milán (Eva), Ángel de Andrés (Inspector Flint) y Fernando Guillén Cuervo (Wilt). 

Las que más me gustaron fueron las de Koldo Losada y Aitziber Garmendia pues cada uno de ellos interpretó varios papeles (Sargento, Gastón, Director y Encargado en el caso de Koldo; y Elène, Agente, Profesora y Alumna en el caso de Aitziber) con una gran capacidad, ambos, para interpretar magistralmente cada uno de ellos. Realmente si no fuera porque lo decía el programa, hubiera pensado que cada uno de los personajes era interpretado por actores distintos.

Me divertí aunque, a veces, me sentí incómodo por algunos diálogos en un lenguaje demasiado vulgar y procaz. Muy característico de Tom Sharpe. En algún momento me pareció excesivo.

Es la primera vez que la novela se adapta al teatro desde que se publicó en 1976. Obra de la que se han vendido más de diez millones de ejemplares y ha sido traducida a 22 idiomas. En 1989 se llevó al cine con éxito en Reino Unido, Australia y Estados Unidos.

La representación tuvo una sorpresa. Sharpe, el creador de “Wilt”,  que desde 1995 vive en un pueblo de la costa de Gerona, con casi 90 años de edad, vino a la representación. 

Según declaró a El Heraldo de Aragón: ”Wilt puede ser cualquier hombre, incluso yo”. 

Es igual pero no es lo mismo.

La semana pasada, las autoridades de Arabia Saudí ejecutaron a siete jóvenes acusados de asaltar unas joyerías. 

No está claro cómo los mataron. Unos medios dicen que fueron decapitados; otros, que fueron fusilados ante la escasez de verdugos especializados en ejecutar con sable…

No es la primera vez que me impresiono ante una noticia de este tipo. Y, siempre, que pienso en ello concluyo que valoramos poco, muy poco, que nuestra civilización esté fundamentada en los derechos humanos.

Aquí también se castiga a quienes delinquen pero con respeto a su dignidad de personas, con garantías: uno es inocente mientras no se demuestre lo contrario, jueces independientes, proceso transparente, asistencia profesional especializada, etc. y, siempre, buscando que, junto a la restitución o indemnización por el daño causado,  el delincuente deje de serlo; por su bien y por el bien de la sociedad.

Y este sistema tiene causas. Una consideración concreta de la persona humana que, por el hecho de serlo, tiene derechos y obligaciones que todos debemos conocer y respetar.

Por tanto, ni todas las culturas son civilizadas, ni son iguales, ni merecen la misma calificación. 

Iguales únicamente porque merecen tolerancia, respeto, en cuanto son expresión de la voluntad de un pueblo sobre cómo organizarse. Pero nada más. 

Porque aunque seamos “iguales” no somos lo mismo. 

Y continúo con el caso anterior: si un ciudadano asalta una joyería, en nuestra cultura -que si es civilizada-, se le juzgará y, si resulta culpable, se le exigirá la correspondiente responsabilidad pero nunca, por respeto a su condición de persona, cortándole la cabeza con un sable.

En este tiempo que tanto despotricamos (y con razones) sobre las deficiencias de nuestro sistema de organización social, política y económica, noticias como ésta son un auténtico alivio. 

Ya lo decía la señora Eustasia, el que no se consuela es porque no quiere…

"Calidad total".

En ocasiones se pueden obtener beneficios económicos y personales (hasta una aparente felicidad) utilizando las "vías rápidas" de la conducta moral. 

Pero, afortunadamente, lo habitual, es que quienes dirigen con falsedades, injusticias o imprudencias terminen respondiendo en mayor o menor medida. Ejemplos hay en todos los ámbitos y para todos los gustos.

Si la vida te da limones...haz limonada. Es verdaderamente esperanzador el incipiente movimiento de regeneración que estas situaciones están impulsando. Hay mucho que reforzar -y bastante que reformar- en los comportamientos de muchos de nuestros dirigentes. 

Esforzarse por vivir las virtudes fundamentales de la prudencia, la justicia, la fortaleza y la templanza es mucho más que hablar de valores en términos vagos. No se trata sólo de estimular algunas conductas llamadas valiosas sino de promover entre las personas que tienen la responsabilidad de dirigir una manera más humana de hacer las cosas.

Y esto no es religión. Varios filósofos, siglos antes del nacimiento de Cristo, calificaron a la fortaleza, la prudencia y la templanza como las cualidades de un ciudadano excelente.

Fomentar un estilo de dirección fundamentado en principios y valores supone una contribución relevante a un sociedad más humana, a buscar la auténtica"calidad total".

Crisis de manual.

Hace veintitantos años, cuando se empezaban a comercializar de forma masiva las primeras videocámaras, yo trabajaba en una multinacional francesa de hipermercados.

Recuerdo mi perplejidad cuando llegaba el tiempo de las primeras comuniones y mucha gente compraba una cámara el viernes y el lunes venía a descambiarla “porque no le había gustado”…después de haber grabado la ceremonia y fiesta familiar.

Los que comenzaron siendo casos esporádicos se convirtieron, en poco tiempo, en habituales. Los pícaros se suelen caracterizar –también hoy- por su creatividad y su capacidad para crear escuela.

La empresa tenía un manual  donde se regulaba concretamente cómo atender estos casos. Qué decirle al cliente, cómo argumentarle. Se simulaban y resolvían, detalladamente, todas las situaciones posibles que se pudieran plantear.

Recuerdo que se definía hasta el lenguaje corporal que se debía modelar dependiendo del estado de ánimo del insatisfecho consumidor; y también cómo practicar la devolución y el informe que había que cumplimentar para la oficina central porque, al final, como el cliente siempre tiene la razón, el manual recogía la instrucción de devolver el dinero sin excepción…

No entendía entonces para qué tanto manual-de-hojas intercambiables-y-actualizables, tanto procedimiento, tanto argumentario, tanto curso de formación, tanto papeleo, tanta pérdida de tiempo, tanto rollo, si, al final, se les iba a devolver el dinero…Hoy, con años de camino recorrido, entiendo que se trata de una representación más de teatro bufo al que algunos dirigentes conducen a sus organizaciones.

Escuchando este fin de semana las opiniones de unos y otros sobre lo sucedido en el ayuntamiento de Ponferrada (León) me he acordado de una situación muy parecida, ocurrida no hace tantos años en Benidorm (Alicante), cuando unos concejales apoyados por unos tránsfugas presentaron una moción de censura, la ganaron y estalló el escándalo porque se violó un pacto muy de moda y considerado -entonces- sobre la regeneración democrática y contra el transfuguismo o algo así…

Un asunto local que se convirtió en tema principal de los medios nacionales de comunicación, que recogieron y comentaron con profusión las afectadas declaraciones, en uno y otro sentido, de los líderes nacionales de los respectivos partidos políticos.

Finalmente los concejales díscolos son advertidos que si no dimiten serán expulsados de la organización; éstos responden diciendo que ellos, antes que al partido, se deben a los ciudadanos que los eligieron y que, por tanto, no dimiten; se les expulsa, y ahí muere –momentáneamente- el impacto mediático.

Y como cuatro años no son nada, meses antes de las elecciones municipales, se produce por parte del nuevo dirigente nacional o autonómico un acercamiento a los ex compañeros, se manifiesta que se cometieron errores, que no hubo suficiente sensibilidad, que faltó voluntad de diálogo, que hubo equívocos imperdonables, que, en fin, mariposa a otra cosa, que son personas que han demostrado su compromiso con nuestras ideas, que al final esto es lo importante, etc, etc, etc…Y se vuelven a presentar bajo las mismas siglas de las que fueron expulsados por…da igual.

En, fin parece una “crisis de manual”, resuelta según un guión previsto para ceder sin conceder y con ánimo de recuperar... Y si no, tiempo al tiempo.

La clave de un buen servicio.

Las organizaciones están siendo obligadas a enfocar sus esfuerzos en mejorar su servicio.

En un mercado donde los productos se estandarizan cada vez con mayor precisión, un servicio de calidad es la mejor ventaja competitiva.

Muchas organizaciones tienen una visión muy parcial del servicio y creen que es suficiente con ofrecer un café, contestar el teléfono con frases enlatadas o llenar las paredes de sus oficinas con declaraciones grandilocuentes.

Los colaboradores son la clave a la hora de prestar un buen servicio. 

La mayoría de la gente no tiene una orientación natural al servicio, es necesario formarla. Y eso implica tiempo y dinero; y paciencia porque, a veces, no se traduce en resultados inmediatos.

El servicio está presente en todos los procesos de la empresa. Por tanto, todos los colaboradores deben formarse en el servicio. Especialmente los directivos. Es inútil tratar de desarrollar un sistema de servicio al cliente sin el especial compromiso de quienes dirigen la organización. 

La manera en la que los empleados son tratados por sus superiores anticipa el servicio que ellos ofrecerán a los clientes.

El tiempo de los demás.

Cuando tengo que esperar en una consulta médica experimento una sensación de impotencia porque siento que mi tiempo no vale nada para el otro.

Pienso que todavía quedan algunos que creen que el tiempo de espera de los otros les hace más importantes...Entonces, a mayor espera mejor. 

Afortunadamente, estos individuos cada vez son menos y la puntualidad se valora como indicio de orden y eficiencia.

En general, estamos acostumbrados a ser bien atendidos y no pensamos mucho en las personas que habitualmente tienen que esperar a otros. 

Cuando me toca esperar, antes de irritarme, intento pensar en todas las personas a quienes he hecho esperar aun sin quererlo ni pensarlo. 

Tomar conciencia de que uno también ha provocado esa rabia e impotencia por esperar sin justificación ni explicación, nos ayudará a mejorar en este punto, que, sin duda, es un aspecto concreto del respeto que debemos a todas las personas.

El trabajo ya no es como antes.

El trabajo ya no es como antes. Ni como fue hace diez años, y ni mucho menos como fue hace cuarenta o cincuenta años. Cuando estudiamos en el colegio o en la universidad, nos enseñaron algo que ya no se usa. Es como si hubiéramos aprendido a bailar el charlestón.

Ya no hay trabajos para toda la vida. Nadie puede esperar permanecer siempre en el mismo cargo ni siquiera en el mismo sector. Las empresas no pueden garantizar el trabajo a sus colaboradores durante toda su vida laboral. 

Cada vez será más común tener tres o cuatro profesiones a lo largo de nuestra vida. Los títulos que uno haya logrado en su juventud son cada vez menos importantes, se deprecian rápidamente, no garantizan nada.

Siempre le digo a mis hijos que tomar conciencia del problema es tener resuelto, al menos, un cincuenta por ciento de éste. 

Para enfrentar esta nueva situación debemos mejorar cada uno, formándonos continuamente. Cambiando nuestra forma de aprender. No se trata sólo de adquirir nuevos conocimientos sino de aprender a buscar o a adquirir la información o los conocimientos que necesitemos, y a asimilarlos rápido y bien.

Concentrarse en adquirir destrezas o habilidades, antes que conocimientos. Aprender idiomas, varios, que ya hoy valen más que muchos títulos profesionales. Adquirir una suficiente disposición a cambiar siempre, aprender a no tenerle miedo a los cambios. Esto es fundamental.

Imaginación, curiosidad, perseverancia, apertura y energía. Transformarnos en conocedores rigurosos de nuestras fortalezas y debilidades. Conocer y comunicar con convicción las cosas que sabemos hacer bien.